饿了么外卖吃出蟑螂商家平台推诿 商家评级依然高分

　　蓝鲸TMT记者 梵小语

　　历经数年发展，外卖已如网约车一般改变人们的生活方式。但是，即便在线外卖市场年交易规模已达数千亿元，消费者至今依然在食品安全事故中处于被动地位，被平台和商家所主导。

　　日前，有消费者向蓝鲸TMT反映，在饿了么平台上点到的外卖中出现了完整蟑螂，并引起了身体不适。尽管消费者向平台和商家进行了投诉，但从头至尾，商家不仅避重就轻，刻意规避安全事故责任，饿了么平台的表现也更像是流程化的产物，无论是哪一方，在整起事件中未对消费者个人的身心健康是否出现问题提出任何关切。

　　据了解，此次出现食品安全问题的系北京知名度较高的餐饮品牌之一金鼎轩。根据其官网的介绍显示，金鼎轩成立于1993年，旗下包括“南北菜”“南北点心专门店”“紫昱轩”“善在”等四个品牌，在京共有26家门店。

　　饭菜中出现蟑螂，用户安危被平台商家不闻不顾

　　2018年9月2日中午12点29分，王先生（化名）在饿了么平台上点了一份来自金鼎轩的北菇滑鸡饭。在刚开始进食时他并未感到任何异常，然而快吃完时一副令人心惊肉跳的画面却映入眼帘：饭中混入了一只蟑螂，身体结构完整，身上还沾着菜油。由于饭已所剩不多，克制不住反胃冲动的王先生当即发生了呕吐。

　　“在接收这个餐品的时候外包装完好没有任何异常，并且我是在食用的过程中发现的，这只蟑螂并不是一开始就出现在菜品的表面，基本可以排除它是后来爬进来去的可能。”王先生表示，在出现问题后立即通过饿了么平台提供的电话致电商家，经过一番沟通后，终于联系上了金鼎轩的一位区域经理。

　　根据电话录音显示，该区域经理首先对王先生的用餐体验进行了致歉，但令人意外的是，对方就责任问题迅速将球踢给了饿了么。

　　“我们都不想发生这种事，因为我们（金鼎轩）也是和饿了么合作，所以这件事上我们也不想推卸责任，不是出了店门我们就不管了。”

　　这位经理告诉王先生，金鼎轩肯定会调查，可是当王先生提出由餐厅指派人员来现场调查和核实时，对方却又吞吞吐吐地表示，自己并不是这个意思：“你提出这个问题是好事，我们也会和饿了么平台就环节上进行沟通。”面对王先生质疑是否在含沙射影是饿了么配送员所为时，对方不置可否。

　　维权变成了拉锯战。在数次致电中，金鼎轩方面有两个观点几乎没有发生动摇：第一，金鼎轩的厨房有24小时监控，金鼎轩此前也没有出现过食物中有蟑螂；第二，出了事不能将责任全部归在生产方，金鼎轩事后主动致电是想解决问题。

　　解决方案共有两种：第一，由经理代表金鼎轩请王先生吃一顿饭，按原话来说就是“我代表公司，你代表家人，吃个饭交个朋友”；第二，给钱私了，500块钱。对此王先生予以拒绝并表示，应该遵照食品安全法相关规定走正规程序。最终不了了之。

　　时间显示此刻已经是9月2日下午5点02分，距离食安事故已过去近4个小时但当事人仍处在一座“孤岛”。三通电话打完，商家未对用户是否身体抱恙，是否需要安排就医等情况进行详细询问。截止至9月11日出稿，商家也未再致电该用户。

　　而另一边，饿了么关注点重点则放到了平台自身的食品安全保险上。僵硬的客服处理流程占据了大量反映时间。

　　当日下午1点39分，王先生第一次致电饿了么客服。客服表示，将帮王先生进行饿了么平台上的保险理赔，同时会将其问题进行反馈。时长三分多钟的投诉结束，王先生开始等待饿了么的进一步反馈。

　　下午3点01分，近1个半小时已经过去，王先生的手机依然毫无动静。他再次致电饿了么，询问事件处理的最新进展。该客服建议王先生留意保险理赔订单，保险公司会在一个工作日内审核并进行处理，相关部门对投诉已经开始处理。

　　9月3日上午11点19分，饿了么方面才再次主动致电，但首先谈到的仍是保险理赔问题。客服表示，将会对王先生遇到的问题进行客服升级，请其耐心等待饿了么方面的进一步回复。距离安全事故发生，已过去接近24小时，在这近24小时里，王先生在饿了么上的“主要收获”，就是更加了解了饿了么的保险理赔流程。据了解，在这段时间饿了么方面同样未对王先生身体健康方面有任何关切。

　　王先生向记者提出了自己的疑惑，假如吃到的不是死蟑螂，而是蟑螂药呢？饿了么与商家是否还是会保持这样的态度？

生产、外卖多环节初走访，“走丢”蟑螂无人认领

　　在这场由用户、平台与商家形成的三方冲突中，饭菜中“无辜”出现的蟑螂反而成为了最关键的“证人”，而此事究竟是出在商家的生产环节，还是饿了么的配送环节，则成为了最大的疑点。一位业内人士告诉记者，蟑螂问题餐厅本就难以回避，想要从生产源头上查证出是否有蟑螂进入饭中难度较大。对此，蓝鲸TMT记者进行了更进一步的调查。

　　记者来到了位于北京市丰台区的这家涉事餐厅。从外观来看，金鼎轩位于一家多层楼的较大商场内，餐厅内部明亮，采取的是半开放式厨房。在这家店内，记者打包了一份与王先生所点一模一样的北菇滑鸡饭。

　　从外包装来看，金鼎轩在塑料袋口专门贴了一道专用的红色胶带，防止袋口在运输的过程中敞开，但并不能防止蟑螂进入袋中。打开塑料袋后，里面包含一些基本餐具，及盛有主食的餐盒。餐盒采取的是可扣搭的半透明塑料外壳，密封严实，但第二道的密封措施及前文王先生表示收到外卖时未发现异常可判定，基本能排除其他异物进入的可能。

　　为此，记者尝试就此事采访该店负责人的回应。在店内，记者先后被告知经理在店，经理外出半小时后回来，直至最后经理外地出差，暂时回不来。通过电话，记者联系到了店内一位孙姓经理，对方表示不方便接受采访，不过店内有监控，认可王先生走法律程序。

　　蟑螂是否有可能在饿了么配送员的运输途中混入了顾客的餐食之中，这样的可能性在记者街头随访的数位饿了么配送员的口中，皆得到了否认。

　　一位饿了么配送员告诉记者，饿了么配送员每天会有早会，在早会之前与每天收班前都会认真做好餐箱的清洁工作，并有领导检查。在上班的途中，基本是人动餐箱动。

　　记者为此事也专门联系了配送此次订单的饿了么配送员，对方告诉记者，自己也是第一次听说出现这种事情，也没有在订单的配送过程中搞破坏，除了日常清理，为了防止下班后餐箱被盗，遵照上级指示，多余餐箱每晚还会专门运回至休息的地方。

　　通过街拍，记者注意到饿了么餐箱设计密封性一般，容量有限，箱内外卖情况一目了然。

商家评级未变依然高分，谁成为平台安全事故背后的“保护伞”

　　根据用户得到的最新反馈显示，饿了么方面致电王先生再一次致歉，相关负责人告诉王先生，将会根据餐厅管理条例对餐厅进行相应扣分的处罚。据其解释，饿了么和商家合作的一个主要标准是餐厅信用分，在后续饿了么会把该餐厅列入北京市的一个重点监控对象，并采取对接当地市场经理并抽查餐厅信息等措施，如果有任何问题会终止与餐厅的合作事宜。

　　然而记者从饿了么上面发现，问题商家的评分依然没有变化，属于“甲”级，并依然保持着4.8分的较高评分。据饿了么App上介绍，商家视频安全分共分为甲、乙、丙、丁、戊共五个等级，从高到低划分为优秀，良好，中等，合格和较差，金鼎轩依然位列优秀行列。

　　对于评分没有变化，饿了么App上的解释称，该分数是结合了商家营业资质及商家在饿了么平台经营时与食品安全相关行为的历史记录所得出的综合评分。虽然是实时扣分加分制度，但是反映的却是商家近三十天的食品安全水平。前述饿了么方面人士在电话中表示，平台会根据用户的评分去修改星级和分数的显示，计算的则是平均值。

食品安全事故虽然概率小，但对用户的危害和背后引发的社会效应却不容忽视。

　　根据饿了么App上的数据显示，该金鼎轩店月售1573份订单。在1573分订单的汇总中，1起食品安全事故的投诉能够占到多少权重，对店铺整个评分究竟有多少影响，值得怀疑。对此饿了么方面向蓝鲸TMT表示，饿了么建立商家信用分体系，对信用不良的商家做永久下线处理，并及时向监管部门通报，但并未回应权重等有关问题。

　　而另一方面，当出现投诉之后，后续的消费者却并不知情，更不能从平台的评分上及时得到最直接的反馈。

　　上海汉盛律师事务所高级合伙人李昱告诉蓝鲸TMT记者，由于这项评分是由消费者自己所评选出来的综合性得分，本身就很难客观反映商家的真实情况。“安全事故发生应当由卫生部门查处，而评分是消费者的评述，是两个概念，只要没有随意删除篡改或刷单就无违规。”

　　饿了么商家食安分的设计考虑到了用户和公正性，然而从另一方面来说，这种带社区性质的评分制度反而成为了掣肘了问题订单发挥效力的关键原因。

　　值得注意的是，就在8月31日新的《电子商务法》刚刚在全国人大获得高票通过。这项将于2019年1月1日正式实施的新政无疑会更加严格的指明电商平台经营者等应承担的法律责任。李昱表示，“平台有义务对商户的准入制度加以严格规范，并进行持续性的监管。”

　　《电子商务法》中提到，电子商务平台经营者对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施，或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务的，情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。

　　消费者在饿了么上的追责难另一方面来源于饿了么推出的食品安全险。从表象来看，饿了么的一键理赔方便了用户在经济层面的追讨与索赔，但是据记者了解，保险公司的赔偿制度却并不透明。

　　据王先生表示，在事后的保险索赔中，饿了么或者保险公司未就金额的赔偿标准等情况进行详细说明，用户一旦申请保险开始，难以中途停止。最后他收到了一笔不到240元的赔偿，而外卖实付款59.9元。除去损失，平台方选择损失三倍较低的赔偿，而不是支付价款的十倍，也就是将近600元的赔偿。

　　根据我国的食品安全法显示，生产不符合食品安全标准的食品，消费者除了要求赔偿损失外，

　　还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足1000元，为1000元。对此，不少消费者并不知情。

　　在李昱看来，对平台运营方如饿了么来说，商业保险背后难以规避违法成本：“因为即便有保险公司兜底，对消费者来说是可以完全获偿的，而保险公司赔付后要不就可以向企业追偿，要不就可能提高保费增加企业的成本投入。”

　　“然而从某种程度上来说，用户一旦通过饿了么平台上索赔成功了，后续继续对商家追责或者索要更多剩余赔偿的意愿会降低。”一位业内分析人士表示。而饿了么客服方面往往给出的回复较为官方，即加强管理，至于是否有管理，管理力度有多大，消费者同样再无从得知。而一起食品安全问题渐渐则一并被抛之脑后。