谷歌收购客服自动化创企Onward 个性化功能强大

　　新浪科技讯 北京时间10月3日早间消息，谷歌本周收购了客服自动化创业公司Onward，但没有披露收购金额。该公司的联合创始人雷米·柯萨特（Remi Cossart）和普拉默德·坦麦亚（Pramod Thammaiah）将和其他几名员工一同加入谷歌。

　　到目前为止，Onward已经在两轮非公开融资中获得12万美元投资。

　　Onward团队在公司官网上表示：“我们的任务是让计算机参与到自然的人类对话中。与谷歌一起，我们可以扩大Onward技术的覆盖范围。从一开始，我们就为这些核心技术感到兴奋，我们也很高兴能将这些技术带到谷歌。”

　　Onward的企业聊天机器人平台利用自然语言处理技术从客户发来的消息中提取含义。利用位置、登录状态和历史活动等信号，平台可以对问题做出个性化、与上下文关联的回答。

　　Onward的可视化机器人开发工具支持客户利用决策树来订制答案，并提供了强大的个性化功能。借助与Zendesk、Help Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree和Solidus的整合，该公司的机器人可以自动跟踪对话，增加线索，并对发货和订单进行监控。

　　在启动以业务为中心的SaaS服务之前，Onward还推出过Agent Q虚拟助手，根据命令提供产品推荐。Agent Q利用人类代理和数据聚合系统，从互联网上拉取商品评论和价格。Onward表示，这是《消费者报告》和Magic的合体。

　　几个月前，谷歌发布了Contact Center AI。这是个基于机器学习技术的虚拟客服服务，可以通过电话与来电者交互。这款产品使用复杂的自然语言处理技术来提供常见问题的解决方案。如果无法解决来电者的问题，那么电话会被转接到人工，而平台会将所有已知信息提供给人工客服。

　　在Contact Center AI、eBay的ShipBot，以及其他知名产品的推动下，全球聊天机器人市场到2024年的规模预计将超过13.4亿美元。(维金)