接连出现事故，自如“不需要”道歉？

题图来自视觉中国

　　文/Cuba Libre

　　“居大不易”的自如最近又和一系列社会新闻联系在了一起。

　　“砍人”事件

　　“一位有案底的在逃犯在北京海淀自如房内大摇大摆生活了半年后，在上周六持刀在自如房内砍人。事发后，租住房内血迹斑斑，而自如并未给其他用户合理解释。”

　　这是10月16日，一位自如租客在微博上的爆料。该网友称，10月13日在自己的合租房内发生了一起持刀砍人事件。事后，出租房的地上墙上都是血迹，血腥味不散，其他租户无法居住，但自如却拒绝给其他租户一个合理的解释。

　　帖子还称，砍人事件发生后，自如某孔姓区域经理告知他们：“自如没有任何管理上的疏忽和漏洞，帮你们擦擦血渍、换租已经是仁至义尽，别谈换租同价和补偿，别人砍人和你们有关系吗，你们又没被砍。顶多给你们空气清新剂去血腥味，还让你们选空气清新剂我们已经做得很到位了”。

　　而根据该租户对《北京青年报》的说法，伤人者从今年5月就开始在自如房居住了。“为何一个逃犯能大摇大摆在自如房住这么久”，他质疑自如没有对住户进行身份审核和管理。而自如的合同第四条有标明，“所有自如的租户，均通过了背景审核”。

　　10月16日晚间，@自如客服 在微博回应称，此事系自如租客张女士与两位男子的情感纠纷，伤人者为其前男友，受伤者为其现男友。张女士为自如租客，伤人者与被害人均不是自如租客。还表示：发帖人造谣自如租客张女士为逃犯，严重侵害自如公司及张女士名誉权，自如保留追究造谣者法律责任的权利。

　　对于事后租户的安置问题，自如方面也向外界回应称，自如管家并没有不管租客，事发当晚，自如安排该房源其余三户租客入住酒店，并报销了相关费用。当天除了按照警方要求保护案发的01卧室之外，其他公共区域以及客户房间都已清理完毕。此外，自如为该房源内其余租客提供了免费换退换租、赠送自如搬家等服务。事发后已带租客去看房，只有该发帖人未换租成功，或因为房间大小和位置问题导致价格与事发房间略有区别所致。

　　但是发帖人告诉《法制晚报》记者，自如方曾表示换同区域相似户型要涨租30%，而且到目前为止自己并未再与自如方取得联系，也未得到换房，目前自己在外居住，入住酒店费至今未报销。

　　事件还在发酵，自如还没有作出新的回应，更没有正面回应租户所述孔姓区域经理的不当言辞。

　　关于此事，网友迅速站队：有的认为这件事情和自如的关系不大，因为自如也无法保证租户会带什么人回家里住；有的则认为，自如的态度和后续处理并不得当。

　　在迎接这一拨狂风暴雨之前，自如刚刚作出过一场对“针孔摄像头”事件的回应。

　　“针孔摄像头”事件

　　9月11日，有自如租客在自己租住的位于北京朝阳区的自如房中发现了一个隐藏的针孔摄像头，摄像头的镜头正对着自己的床。

　　租户在与自如租房沟通无果后报警。据排查，该摄像头内的内存卡有16G，可以不间断地录制视频，还可以通过连接Wi-Fi进行远程登录，下载内存卡中的视频，偷拍设备连接的Wi-Fi正是自如提供的。

　　无比尴尬的是，该租户夫妻已在该房间住了将近半年之久。

　　该租户表示，事情向自如反映了一个多月，自如始终没有给出解决方案，期间仅有一个总监表态，称此事与自如公司没有关系。

　　10月14日，事件经自媒体曝光并迅速发酵。15日，自如终于作出公开回应：已经配合公安机关立案侦查。自如强调公司对新收及二次出租房源的装修配置均有严格流程检核和系统管控，事件发生后，公司安全管理中心会同品质管理、装修配置、租期管理部门对相关环节进行进一步梳理、排查隐患。

　　16日上午，自如方面与租户进行了约谈。但是约谈结束，该租户表示，自如又一次提出为自己换房的提议，但自己在事情未尘埃落定前不会换房。

　　网上同样出现了两种声音，一方认为自如并非无辜，毕竟，自如是出租方，应该保证房屋的质量和安全，但现在的情况说明了，很可能是该自如房的退租验收或出租前检验并没有做到位。再者，客户在自如房内的隐私被泄露，并非小事一桩，事情应该得到及时解决，用户应该得到赔偿，但显然，自如并没有有效作为。

　　另一种态度则认为，租户住了半年都未曾发现摄像头的存在，说明该摄像头极其隐蔽，就算自如仔细验房也不一定能及时发现，更何况，谁也不曾想到，自己长期居住的房间内也能出现偷拍这种原以为只会在酒店发生的事。所以自如的责任并不大。

　　就这样，长租公寓头部品牌自如已经变成了一个“话题”制造机，在短时间内掀起了一场又一场的热议。

　　自如不需要道歉?

　　和“哄抢房源”“推高租金”“出租甲醛房”这些罪名相比，“针孔摄像头”和“持刀砍人”这两件事似乎不算什么，毕竟它们并不是自如的直接行为。于是，在自如针对这两件事情的回应中，都还没有出现“道歉”字眼，这次自如终于可以挺胸抬头地说：与我无关。

　　案件尚未有定论，自如似乎不需要道歉。

　　但是......

　　“你们可以不用自如，去找黑中介啊！”这是部分力挺自如的网友的言论。

　　可以看出，作为长租公寓品牌，自如相比市场上的“黑中介”、个体房东，最大的优势就是其主打的“服务”。长租公寓品牌们的“管家式”服务、品牌背书和大企业的可信度，正是用户宁愿花费高租金的原因。

展示在自如官网首页的“自如服务”

“自如服务”是其重要业务组成

　　但在以上这两件事上，自如被拿住“话柄”的，恰恰就是它的“服务”。在用户看来，事情发生之后，自如并没有在第一时间及时解决用户的诉求，给出能够安抚用户的有效解决方案，反而是尽快撇清责任。

　　不管摄像头在不在自如可控范围之内，作为出租方，自如都不可能置身事外，何况，如果摄像头确实是在租户租房之前就已存在，说明自如在验收和出租环节确实出现了漏洞；而“砍人”事件中，自如被诟病的也并非事件本身，而是员工处理事情的不当态度。

　　这并不是对企业的道德绑架。对于用“服务”来讲故事、靠大量的用户和口碑来占领市场的企业来说，好的用户体验，恐怕是需要被摆在第一位的。这一点，自如和滴滴做的恐怕都还不够。

　　接连出现事故，自如和滴滴有着异曲同工之处。

　　自如、滴滴作为“平台”，它们的业务支点是原则上“不可控”的司机和乘客、房东和租户。一旦这些人出现事故，平台和企业该担什么责任，还是一个未曾得出过结论的话题。

　　同时，他们还“栽”在同一个问题上：资本加持下，为急速扩张和竞速，忽略了底层的产品建设和基本的企业管理。

　　命案之后，处在口水漩涡中的滴滴在道歉信中反思：“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”。程维在内部信中也承认“问题在我们（滴滴）自己身上”：“好胜心盖过了初心，狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张，就像灵魂跟不上脚步”。

　　程维自认滴滴的安全指标体系存在着盲点，公司过分关注亿英里事故率、亡人率和冲突率等宏观指标；对重大恶性个案的防控体系还不健全，导致犯罪分子的乘虚而入。

　　在这样的问题上，自如有着相同的处境。甲醛问题还没有一个确切的说法，而自如房里频发的甲醛事件可能最终也不会有令人满意的结果出现。

　　自如不需要道歉，因为用户、租户需要的，也不仅仅是一句道歉，而是合理的租房交易、安全的租住环境和企业的高可信度。

　　但愿自如们今后可以少道几次歉。