豪华酒店保洁潜规则：收入降低服务下降 恶性循环

　　原标题：媒体细数豪华酒店保洁潜规则：收入降低服务下降，恶性循环

　　星级大酒店卫生乱象的话题持续发酵。

　　11月14日晚上20点，微博名为“花总丢了金箍棒”的博主发布了一则视频，亲测多家酒店用脏浴巾以及脏抹布擦拭口杯、咖啡杯以及酒店餐具等公共用品，并且用同一条抹布进行镜面、洗手池、坐便器和杯具的擦拭。

　　11月15日，红星新闻记者致电14家相关酒店，除了少数做出道歉外，大部分酒店回应表示“仍在调查中”。

　　“这种事很平常，但也很无奈。”曾在豪华国际酒店任职的一名业内人士告诉红星新闻，酒店集团对保洁人员的培训会有一套严格的标准，包括客房毛巾是不能用于清洁用途的。但在实际操作中，由于机制的漏洞，导致保洁人员会渐渐在工作中衍生出一套业内的“潜规则”。

　　保洁人员清洁房间有时限

　　超过须加班

　　林琦（化名）曾在一家拥有百年历史的豪华国际连锁酒店集团里任职，他表示，酒店行业的保洁并没有一个统一的标准，但大型豪华连锁酒店大都有自己的酒店客房部政策和程序，会详细规定客房每个细节的清洁流程，内容大同小异，比如“棉织品不能用于清洁或其他用途，除非有报废标记的棉织品才可用于清洁房间”。

　　林琦曾经在该酒店集团的人力资源培训部工作，所负责的业务板块包含了酒店保洁人员的工作培训监督。对于此次网上曝出的高档酒店保洁人员行为不符合规范一事，林琦感到“很平常，但很无奈”。他承认，酒店在管理上确实存在漏洞，其实是整个酒店行业的通病。

　　林琦告诉红星新闻记者，保洁人员在清洁房间时，都有时间限制。以他曾任职的这家豪华国际连锁酒店为例，酒店每天会按照酒店的入住率、客房总面积等数据，计算出工作时间8小时内，当日保洁人员需要打扫的客房数量。

　　“在每个保洁人员8小时的工作时间内，你需要完成这个数量，如果完不成，那你将自己加班继续完成今天的任务，没人愿意加班，所以每个保洁人员都会手脚非常麻利。”

　　吴凡（化名）毕业于瑞士某酒店管理学院，对于林琦所描述的豪华酒店内部“潜规则”，吴凡称此现象在国外也普遍存在，“国外大型连锁酒店集团，也会规定保洁人员在规定时间内的清扫房间数量。”

　　房间清洁数量与奖金挂钩

　　清洁效果靠抽查

　　据林琦介绍，酒店大多会将清洁房间的数量直接和奖金挂钩，检查验收机制也存在漏洞。

　　“如果在8小时内，不仅完成了当日规定的房间清洁数量，甚至超额完成的话，酒店就会给奖金。”林琦称，他当时所在酒店的奖励机制是每超额完成一个房间的清洁，多给20元。

　　“我能理解保洁人员为了在规定时间内完成打扫任务，或多赚一些，才做出这些举动。”据林琦了解，有些保洁人员的基本工资为两千多元，为了能多挣钱，超额快速完成后，工资能达到五千元左右。“保洁人员当然希望在8小时内，打扫更多的房间，这就意味着他们在每一个房间的清洁时间，花得更少。”

　　林琦坦言，自己曾工作的豪华酒店每层楼都设有“楼层主管”，在保洁人员通报完成本层某个房间的清扫工作后，楼层主管都会进房间检查，但其实楼层主管检查得也不勤，有时候就抽查一下。

　　目前在阿姆斯特丹某国际连锁豪华酒店工作的夏星（化名）表示，他所在的酒店也存在这样的现象，有时房间特别大，如套房之类的，若要按照标准打扫起来的话，时间根本不够。

　　旺季时不少保洁人员来自外包公司

　　视频中违规操作很难被发现

　　红星新闻记者了解到，除了酒店自己的保洁人员，遇到旺季入住率提高时，不少酒店还会请外包公司，直接输送外包保洁人员。

　　林琦告诉红星新闻，他们一般把这些叫做帮工公司，负责在旺季给酒店输送外包保洁人员，这些外包保洁一般按小时结薪。但他表示，这些外包保洁没有经过专业培训，所以素质参差不齐。虽然酒店一般会要求帮工公司事先筛选，但“实际上真正忙不过来时，帮工公司提供什么人，我们就用什么人，也不去细究了。”

　　对于本次视频中曝光的违规操作，林琦承认，依照酒店的检查制度，这些违规操作几乎不会被发现。

　　“楼层主管对保洁人员的工作检查，一般是直接检查客房清洁卫生、毛巾更换、洗手台的易耗品更换、床单被套更换和铺床、地毯吸尘、洗马桶，收垃圾等。”林琦说，保洁人员如直接拿客人使用过的浴巾擦洗马桶等行为，除非是正在做时被巡逻的主管看到，否则一般根本检查不到。

　　北京市旅游发展委员会：

　　已约谈涉事酒店，将限期整改

　　15日下午两点左右，北京市旅游发展委员会官方微博发布了关于对网络和媒体曝光北京4个酒店存在卫生问题初步处理的通报，称对该问题高度重视，立即决定采取以下措施：

　　一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。

　　红星新闻记者注意到，去年，国内五星级酒店也曾曝出过类似清洁不达标事件。

　　去年9月4日， 在一家名为“蓝莓测评”的机构公布了五星酒店卫生抽测结果。测评结果显示，所抽查的5家北京五星级酒店，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店，分别存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等问题。

　　9月5日上午，北京市旅游发展委员会发布微博回应称：北京市旅游委关注到网络上关于北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道，高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查。

　　专家观点：

　　酒店业绩下滑、服务员收入低造成的恶性循环

　　华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受红星新闻记者采访时表示，酒店卫生存在问题的主要原因在于，“中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成恶性循环。” 此次被曝存在问题的酒店几乎都是知名豪华酒店，赵焕焱表示，“高端酒店的员工工资也是低的”。

　　以上海高端酒店为例，赵焕焱表示，在2006年~2017年间，上海高端酒店房价10年减少1000元，据悉，2006年时上海高端酒店房价为2466元，2017年则为1456，每间可供房收入（RevPAR），10年间也打了七折，酒店的效益不断降低。

　　在谈酒店卫生问题时，赵焕焱认为，住宿业的安全和卫生是最受关注的基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。应该注意以下几点：

　　一是工作标准问题，住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督；

　　二是管理程序问题，酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查；

　　三是社会监督职能，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，消费者维权组织，媒体的监督，第三方抽查也是行之有效的手段；

　　四是公民职业道德素质提升，包括酒店员工。

　　对于抹布以及杯具使用清洁问题，赵焕焱认为奥克伍德搞卫生用七类抹布值得推广，即规定不同的抹布用于清扫不同的器具，一定要细分。

　　来源：沈杏怡 费成鸿/红星新闻微信公众号

来源：澎湃新闻