中青报：提防客户监督的酒店 服务也好不到哪里去

　　原标题：提防客户监督的酒店 服务也好不到哪里去

　　当酒店卫生状况得到有效监督，相关酒店就不必大费周章去提防和抵制某个顾客的监督，个人信息被业内人士泄露和传播的问题自然迎刃而解。

　　“裸奔的感觉好累。”11月17日凌晨2点，“花总丢了金箍棒”深夜发文。几天前，他拍摄的题为《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》视频，直指国内14家五星级酒店卫生问题，引起舆论哗然。随后，“花总”个人信息在24小时之内两度遭到泄露，某酒店员工甚至称“花总入住时相互通知”，以进行提防。

　　“花总”个人信息惨遭泄露，在多家酒店员工的微信群流传，甚至就连“花总”并没有入住过的某酒店也获悉了其个人信息。为了对付这个棘手的行业监督者，似乎一些酒店从业者暂时放下了激烈的同行竞争，一致将炮口转向“花总”本人。

　　五星级酒店素以品质高、服务优著称，但实际上，卫生状况堪忧已成业界顽疾。近日，“每日人物”发表了《测评了58家五星级酒店，我看到更多的糟糕之处》。文章称：某第三方平台对五星级酒店2017~2018年的测评报告中，58家测评酒店“客房卫生”全部不达标，不达标占比100%。

　　这次五星级酒店群起提防“花总”，就是对“客房卫生全部不达标”的最好佐证——如果对自家卫生状况足够自信，又何必如临大敌？

　　酒店私自泄露客户个人信息，不仅有违职业道德，而且是不折不扣的违法行为。消费者权益保护法规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。而“花总”个人信息的泄露源头，很可能指向他曾经入住的五星级酒店。

　　不要以为自己是普通人，无缘五星级酒店，就不必急“花总”之所急。毕竟，五星级酒店是行业标杆，在行业内起到龙头和引领作用，如果五星级酒店的卫生状况都得不到保证，普通酒店的卫生状况将如何？从这个角度看，“花总”曝光的是整个酒店行业的通病。

　　平心而论，“保洁质量管控”是酒店业公认难题。由于保洁人员素质参差不齐、清扫作业繁重等原因，又由于卫生清扫的过程不透明，属于相关部门和酒店客户的监督盲区，相关标准必然难以落地。

　　将房间卫生打扫状况置于公众视线之内，从技术角度而言并不困难。早在2015年，杭州就开始有五星级酒店试点“客房清洁视频监控”，保洁员在打扫客房时，要携带网络摄像头记录下清洁工作全过程。近日，又有山东酒店让保洁员佩戴记录仪上班，并公开清洁全过程。这证明公开酒店清洁过程是可行的。

　　当酒店卫生状况得到有效监督，相关酒店就不必大费周章去提防和抵制某个顾客，个人信息被业内人士泄露和传播的问题自然迎刃而解。

　　酒店行业不能将“花总”们视为敌人和对手。在市场竞争愈发激烈的背景下，如果能够以客户的监督和曝光为契机，改善自家的服务品质，就有希望在激烈行业竞争中抢占市场。相反，若将客户视为对手，处处加以防范，看似能够避免触雷，实则丧失了补齐短板，增强竞争优势的机会。

　　韩中锋

来源：韩中锋