媒体：携程机票为何总被质疑“杀熟”？

　　原标题：携程机票为何总被质疑“杀熟”？

　　3月11日，携程对用户在微博上反映的“取消订单二次搜索显示无票、官方App比携程价格便宜”作出回应：“二次支付显示无票”确认为程序BUG；用户的第一张订单虽没有支付，但是“占位”完成，这导致了用户再次搜索出现无票的情况，在无票情况下，系统自动推荐了更高舱位的机票。携程称，平台并没有大数据“杀熟”，欢迎监督。

　　不过在用户的描述中，“大数据杀熟”一词仍多次出现。尽管不少专家多次辟谣，北京青年报记者也曾进行过相关实验、采访，但这个词仍然可以引发许多用户的“共鸣”。为何携程机票或其他在线旅行社（OTA）为何总被质疑“大数据杀熟”？机票的价格到底如何变化的？OTA网站赚的是航司与平台售价的差价吗？

　　事件：携程二次搜索机票价格上涨

　　用户陈先生10日晚在微博表示，自己当日10：47在携程App购票，首次搜索时，总价格为17548元，“准备去支付时，仔细检查了下，发现没有选报销凭证，如是退回去，修正一下。然后，再去支付，就被告诉没有票了，让回去重新选择。”

　　他重新搜索、选择，价格就变成了18987元，比之前高出近1500元。“想到以前看到的‘杀熟’。是不是在手机的应用上保存了什么类似cookie（缓存数据）的信息？”于是，他登出、再登录，再查，看到的还是同样的价格。在把应用卸载再重新安装后，再搜索，价格还是18987元，没有回到原来便宜些的价格。

　　随后，他在海航官方App上进行查询，“同样的行程，不但有票，而且，价格比它便宜不少！时间是12：24，价格是16890元，比第一次携程给的价格还便宜不少。”

　　为此，他表示，“不再相信携程”。

　　回应：为系统BUG 影响1300名用户

　　携程11日回应表示，“二次支付显示无票”确认为程序BUG（故障）。

　　携程强调，在陈先生订单复盘中，发现了2月26日发布的新版本中在机票预定程序中存在BUG。根据陈先生预定日志复盘，系统内存在陈先生两个订单，陈先生仅返回更新了报销凭证，但系统后台却重新为陈先生生成了新的订单。

　　携程解释：全球订票系统中，每一次点击“支付”，即便没有付款，都会暂时占上预订的位子。如不付款，这个“占位”将于40分钟后释放回系统。所以陈先生的第一张订单虽没有支付，但是“占位”完成，这导致了陈先生再次搜索出现无票的情况，在无票情况下，系统自动推荐了更高舱位的机票。

　　除了陈先生的订单，携程也复盘了此BUG可能影响的其他用户，经过初步统计，该BUG只会影响到票量紧张情况下的少部分用户，约1300名左右，涉及成交订单约100个。

　　携程表示，发现该问题后，已于3月10日23时紧急修复了此BUG，目前用户在预定机票过程中，将不会再遇到这样的问题。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制，避免此类问题再次发生。

　　对于陈先生及其他约1300名用户，携程将逐一主动与客户联系，承担用户因此产生的损失。

　　携程还欢迎所有受影响用户再次验证和体验携程。

　　有无“大数据杀熟”？携程承诺“绝无”

　　针对OTA平台的大数据杀熟声音不绝于耳，携程承诺称，平台绝无“大数据杀熟”现象，如有因产品设计原因导致的用户误解，携程愿意随时倾听用户的反馈，并认真改进，欢迎广大用户和社会各界进行监督。

　　根据北青报记者此前的调查采访及实验验证，在包括携程的国内多个OTA平台的确不存在所谓的“大数据杀熟”。

　　OTA仅赚取机票手续费 不赚差价

　　北青报记者了解到，OTA网站代理客票是以每张机票为单位赚取手续费的，而非赚取机票差价。因此，机票价格的高低与OTA网站几乎无关。

　　早在2016年2月，民航局就曾下发通知，要求“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”，也“不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益”。也就是说，这些OTA网站、互联网订票平台等，都不能加价销售机票，只能以航空公司的机票定价为准。

　　那么，这些网站如何赚钱呢？一位业内人士坦言，OTA网站或者旅行平台的机票业务“几乎不赚钱”，主要是“赚流量”，这些机票为其带来了目标用户，再向其推销其他佣金较高的业务，由此获得盈利。

　　不过，代理机票也并非完全“免费”，航司还是要向这些网站支付手续费，根据民航局规定，手续费是“按每张客票定额支付”。也就是说，每售出一张机票，网站赚取的钱是固定的，不会因“大数据杀熟”或其他原因带来的机票上涨而增加。

　　机票价格获取有“延时”

　　机票的销售价格是非常复杂的定价体系，多元且实时变化。据业内人士介绍称，机票价格的制定权在航空公司手中，全价票的制定需要通过物价部门的审核，而各种舱位也就是不同折扣的机票也是航空公司的专门的定价部门根据历史情况、市场需求、运力等情况综合考量而得出。

　　据介绍，航空公司放出的机票会统一进入GDS（全球分销系统）中，目前中国只有一个GDS“中航信”，全球范围内还有多家GDS，他们的资源可以互通。而这些OTA网站的价格都是从GDS上“扒”的。在消费者搜索机票时，网站会从GDS获取一份机票价格，最为关键的是，当消费者确定购买机票下单时，OTA网站会再次与GDS确认最新票价，并将该价格返回给消费者，作为实际支付的价格。

　　为什么消费者有时查询到的机票和下单时的价格会不一样？在上述案例中介绍的情况属于第一种，座位的释放需要时间，在消费者两次下单的过程中，价格较低的已被占用，尚未释放，系统认为特价票已售完或被调整，仅剩价格较高的舱位，因此价格上涨。另一种情况是，航空公司在GDS上更新不及时，造成消费者查询与购买时的价格不一致，因为在查询时每一步之间都存在时间差，只有在真正下单时，才可以最终确认价格。

　　飞猪平台也曾解释过：航班变价往往容易被大众误解为大数据杀熟，实际上航班价格变动通常由于两种原因造成：一是航司变价导致的，所谓变价是航司的座位库存和运价变化导致的价格波动，不论在航司官网、平台或代理机构搜索购票均存在这种情况，价格可能变高，也可能变低。尤其对于国际航班，由于全球旅客均在搜索预订，舱位和价格变化更为频繁，故更易发生变价；二是由于搜索缓存造成的，用户刷新搜索通常便可消除这一情况。

　　财经观察：为什么网站总被认为“大数据杀熟”？

　　“大数据杀熟”的说法在去年年初进入进入大众视野，指的是互联网行业的一种区别定价模式。同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客要贵出许多，互联网公司利用“大数据”宰了熟客。用这一说法，似乎可以解释许多价格“猫腻”，因此被许多消费者推崇。

　　不过，OTA网站的“杀熟”，如今被证明一场谣言，民航部门辟谣，专家和OTA方面多次解释，机票价格为何有波动，按每张机票收取定额手续费的OTA网站没有理由抬高票价，做损人不利己的事。但网友们似乎难以被说服，许多人宁可信其有，每次这样的话题出来后都能引发大量的关注和讨论，OTA网站甚至民航局也都有点无奈。

　　大家为什么宁可信其有？一是机票的价格的确比较“乱”，网民“对这张机票到底应该是多少钱”心里没谱。机票的价格经常变化、不同平台、不同时间、不同航班的价格都不一样，航空公司有权利根据市场变化随时调整票价和数量，买低价票的人多了，就抬高点，高价票无人问津了，就降点价，同航班邻座两人的购票价格可能差出许多。二是因互联网公司的各种“前科”，许多网友对互联网公司诚信抱持怀疑态度，不愿信这些网站。不论是OTA网站的票价问题，还是其搭售“套路”，或者是电商网站的假货问题，搞活动时的“先涨价后降价”等问题，都降低了互联网公司在消费者心中的信用分。简单来说，消费者被搞怕了，觉得互联网公司有太多猫腻可以搞。三是互联网公司滥用大数据的问题普遍存在。在OTA领域不存在大数据杀熟的现象，不代表在其他领域就不存在类似问题。此前有大数据专家曾介绍，利用大数据区别定价等现象是真实存在的，例如一些电商网站会向新用户派发大额优惠券，而老用户则看不到这些优惠，一些运营商也会推出针对新用户的套餐，老用户无法选择。

　　北京外国语大学文创产业研究中心研究员刘思敏博士对北青报记者说，关于机票大数据杀熟的说法，之前民航部门已经辟谣，自己也曾做过验证，发现与事实并不相符。当时民航报的报道显示，全球各家GDS吐数的准确度在80%到95%之间，存在10%左右的变价概率（包括价格、税费和舱位的变化），这主要由数据传送的缓存问题引起。一个例子是，2017年在去哪儿平台上发现多个报价的代理商在获取泰国狮航的某一航线报价时，用户购买成功率很低。在最严重时，这一航线在去哪儿平台报价的用户购买成功率一度低于20%，“我们当时立即将这一情况报告给代理商偏好使用的GDS，发现造成这一结果的原因在于该GDS获取数据传输的问题。”

　　刘思敏表示，OTA网站展示的价格一般都是查询价格，与分销GDS的实时价格不一定一致，缓存等原因也会导致消费者看到的价格有所不同，这些都是技术问题所致，并非OTA网站的“大数据杀熟”。

　　“这些GDS的信息都是面向全世界的，低价票的数量是有限的，也不是长期的，存在一种可能就是在你下单的时候别人已经下单了，抢先被锁定了，那么你看到的价格就上涨了；但别人可能没支付成功，过了一会儿这张票又回来了，那可能你买完高价票后又发现了低价票，这些都是可能的。”他还表示，“机票代理费、佣金等都是航司掌握的，并不是你把一张票卖很贵，就可以赚到这个差价。”

　　这些问题如何解决？专家表示，不仅需要整个社会营造一种诚信的氛围，需要互联网企业的自律；也需要监管部门对企业进行大力监管，杜绝损害消费者利益情况的发生。而这一切，都非一日之功，需要用时间来打磨，不断修正互联网企业在消费者心中的形象。

　　文/北京青年报记者 温婧

来源：北京青年报