北青报：消费投诉热线整合后应发挥更高效作用

　　原标题：消费投诉热线整合后应发挥更高效作用

　　国家市场监管总局近日制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，明确要求今年12月底前，整合原有投诉举报五条热线（12315、12365、12331、12358、12330），统一使用12315热线号码，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。

　　又到一年3·15，公众关注3·15，必然关注消费投诉举报情况，而投诉举报离不开热线电话。过去，多条投诉举报热线分属不同部门——12315是原工商投诉热线；12365是质量监督热线；12331是食药监投诉电话；12358是价格举报电话；12330是知识产权维权热线，这些热线为维权和监管发挥了重要作用。

　　随着去年国务院机构改革，原工商、质检、食药监以及发改委价格监督检查职责整合后，组建了国家市场监督管理总局。既然监管职责已经整合，原部门的投诉举报热线自然要整合，这既方便市场监管总局统一服务消费者投诉，也能节省相关行政成本。对于广大消费者而言，今后投诉举报就会方便很多。

　　虽然说过去不同投诉热线有不同服务功能，但部分消费者遭遇消费纠纷时往往会记忆混乱，搞不清楚该向哪条热线投诉，这就会影响投诉的效率和效果；而且也会占用某些热线电话线路影响他人投诉，同时也增加了热线服务成本。今年把五条热线统一整合为12315，有利于消费者记住，可减少无效投诉。

　　据悉，此次整合不是简单的“五合一”，而是在此基础上要完成12315互联网平台二期建设，将增加电子地图、ODR企业、智能咨询等多种功能。这意味着统一后的12315平台，服务功能将更加多样，服务能力会大大提升，值得期待。不过，今年完成整合投诉举报热线后，消费者体验如何还有待观察。

　　过去多年，无论是12315还是其他投诉热线，不少消费者遇到过热线电话打不通的情况。在人民网地方领导留言版上，有消费者向某市领导反映，迟迟打不通12315热线，而官方回复是“该时段为话务高峰期，当班话务员话务量处于饱和状态”。

　　要想确保整合后的12315热线始终保持畅通，首先，在于增加相关投入，比如增加电话线路、增加接线人员，其总数应该远高于过去五条热线的总合。其次，利用互联网、移动互联网开通多种投诉举报渠道，以分流消费者投诉。其三，建立严格的管理考核制度，把电话接通率作为奖惩主要标准。

　　投诉举报数据，不仅是舆论评判消费环境的重要指标，也是监管者确定治理重点的“指南针”。如果投诉热线不畅通，部分消费者投诉无法体现在数据中，就会影响准确评判和精准治理。从这个角度来说投诉热线能否打通，不仅关系到消费者维权也关系到市场监管效果，所以必须保证热线畅通。

　　当然，需要保持畅通的消费投诉热线不仅是整合后的12315，还有其他投诉热线，如旅游投诉热线12031、电信投诉热线12300等，也涉及消费者权益。此外，消费投诉热线仅保持畅通是不够的，能否及时解决投诉问题让消费者满意也很重要，这就需要建立完善的投诉受理、办理、督办等机制。

　　数据显示，2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元。其中，投诉热线也扮演了重要作用。期待整合后的投诉热线，在为消费者挽回经济损失方面发挥更大作用。漫画/陈彬（老鹰）

来源：北京青年报