4S店管理者揭金融服务费内幕：收入归店 话术引客

　　原标题：一位4S店管理者揭金融服务费内幕：收入归店，话术引导顾客

　　来源：红星新闻 

　　近日，西安“奔驰车主哭诉维权事件”引起广泛舆论关注。视频中车主称：花66万元购买的奔驰车还未驶出4S店，她就发现车辆存在漏油问题。

　　4月14日，该车主与奔驰4S店有关人士沟通的录音曝光。录音中，车主反复质问：在购车时，所谓的“金融服务费”究竟是什么？服务了什么？是否合理？

　　“我可以全款买这款车的，但是你们让我做奔驰金融贷款，说是利息低，我说我不想贷款，想全款买，你们各种引诱我（贷款）买。但是引诱我买之前，有跟我说有金融服务费这么一笔钱吗？没有。”车主说道。

　　4月15日，据新华网报道，中国银保监已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

　　红星新闻记者联系到一位在4S店从业15年的一线销售管理者，他称金融服务费在业内已经存在多年，品牌方都知道存在这种情况。

　　（以下为该名销售管理者的口述内容）

　　全进入4S店的“茶费”

　　老实说，这个（金融服务费）已经持续很长时间了，业内都是这样在收。

　　所谓“金融服务费”也好，或者说也有叫“管理费”的，也有叫“茶费”的，各种叫法都比较多。虽然这笔钱确实是由4S店来收取的，但是像“佣金”“好处费”这样直接的叫法是没有的。

　　厂方金融，像奔驰金融，它是完全独立于销售的一个机构，为自己的品牌提供金融贷款、按揭服务。

　　可能品牌方的销售政策和金融政策都会在有些车型上体现出来，客户会觉得划算，但对于我们一线经销商而言的话，我们的利润会大打折扣。

　　那我们在这种情况下，可能就要通过金融和保险两块业务来弥补。每一家4S店对于金融和保险都有渗透率的要求，每个品牌和具体的店不同。

　　收取金融服务费，主要是经销商行为。品牌方一般来说知道这个情况，他们不认同这个事情，但会保持沉默。

　　厂方最初也是明令禁止经销商来收取这一笔费用，但是完全市场化以后竞争非常大，客户买一辆车不仅仅是在一个维度上来比较。比如说，除了品牌，可能还要比较同城4S店的价差，甚至还要看送了客户什么东西，你在金融这一块有没有什么好的方案。

　　对于客户来说的，他们有做按揭的需求。我们能提供这样一个服务，对于4S店来说，这也是一部分收入来源。

　　对于厂方来讲，虽然宣传是说金融公司贴息。但这里面，我们其实不知道这一笔款到底是金融公司自有的资金，还是的确需要同银行或者其他金融机构去拆借。

　　而除了厂方金融外，4S店也会收取一些其他金融机构的合作方案，包括银行直贷、担保公司甚至网贷平台等。

　　不被写进正式合同的“签约申请单”

　　我们会开收据，不管是“管理费”，还是“茶费”，反正就是一个收据。据我所了解，这都是经销店的额外收入，不是主营收入。

　　我2005年入行，当时就已经有了这样一笔费用。

　　只是从2005年到2008年左右，都是由银行或者担保公司来做这一块业务，以他们为主。等到2007、2008年以后，奔驰金融等开始进入中国市场，金融按揭这一块主要就以厂方金融为主要提供方。

　　早期，在一线经销商公司主导下，是由自己来收取（金融服务费）的，只是钱最终都会交给公司财务部。但是，现在在一个完整的4S店架构中，除了销售部、售后部、市场部和行政部，它有一些业务延伸的部门，比如说保险金融部。

　　现在，金融服务费就是保险金融部在收取。

　　我们作为从业人员，上面也有很多KPI考核，就像是金字塔，一层一层考核下来的。除了销售和售后两大业务部门承担的主营收入以外，像是金融按揭、精品加装这一块也有另外的考核。

　　说得直白一点，我们有一些紧俏的车型，我肯定是优先满足做金融按揭的客户去购买，可能反而不想给全款购买的客户。

　　我们可能会用一些话术或者技巧来引导，让消费者为了提到这辆车，可能就是一般性的客户，最后也都会创造条件去做按揭。说白了，就是为了让我们一线经销商多获取一些利润。

　　这一笔金融服务费，我们会跟客户达成一个口头上的共识，或者说写一份“签约申请单”。上面会写得很清楚：客户在我们这儿买什么车型、什么保险、然后做的按揭是哪一个方案，服务费是多少等等。

　　我们内部是叫“签约申请单”，客户签个字，销售代表签个字，一线的业务经理签个字。但是我们不会把这部分内容写到合同里面。

　　之前遇到退费的情况很少

　　也有遇到过客户后悔、想退金融服务费的情况。

　　我们的销售员就会去安抚好客户。如果说碰到特别较真的客户，我们也会调整一下流程，来跟客户沟通、交流。实在不行，就送一次或者两次保养，或者是奔驰的一些小礼品。

　　如果客户坚持非要退这笔钱，我们可能要看在销售过程中，是不是我们的销售人员没有提前告知到位，存在一些客户不知情的情况。

　　你知道：哪怕我们是引导性消费，但作为一个成熟的销售顾问，我们不可能存在欺骗。（欺骗性消费即）就说一辆车多少钱、按揭多少钱、你来办吧，压根不提这笔（金融服务）费用。我们有这方面的培训。

　　如果客户真的完全不知情，认为我们欺诈收取一笔费用。我们肯定是马上当场不会再收取这笔费用，对于这个销售顾问，我们还会有一定的处罚，他需要再接受相关的培训，包括他的话术（培训）等等。

　　我从2005年入行到现在，大概一个月遇到一次（要求退费的情况）？可能也没有遇到那么多，有的时候一个月两三次这样的情况，有的时候好几个月都没有。反正一年下来，可能有个十次左右吧。

　　当然，这里也要看（销售）数量多少。像我们当时年销售都是在千台以上，可能真正退给客户的只有两三次。

　　相比来说，像购买奔驰、宝马这样的客户，斤斤计较的比较少。

　　红星新闻记者 杨佩雯

来源：新浪新闻综合