央视评雪乡宰客事件:一锤子买卖造不出冰雪王国

　　原标题：评论 | 东北，让游客更安心过山海关啊！

　　近日，有游客在网上发帖，提出黑龙江省雪乡景区有商家宰客的行为。对此，黑龙江大海林重点国有林管理局组织相关部门调查后证实，确实存在价格欺诈等宰客行为，并为此向发帖游客道歉。

　　游客发帖称雪乡住店被“宰”

　　2017年12月29日，在名为“一木行”的微信公众号当中，一名游客发表了一篇雪乡宰客的帖文。文中提到，这名游客和家人半个月前在网上预订了“雪乡赵家大院”三人炕的房间，时间是2017年12月27日、28日两晚，当时价格为每晚276元。但在入住当天，店家告知他们只能住一晚，第二晚要安排他们到很多人一起睡的大通铺。而这时要再预订房间，价格都在千元以上。最后，游客与店家协商只住一晚，但在退款时，店家要求他们在网上评论时不能乱说，并称有他们电话号码，要是出去乱说的话，就会找他们。

　　涉事旅店经营者被罚59360元

　　经调查组核实，帖文中提到的“雪乡赵家大院”并不是雪乡景区内的家庭旅馆，但归属黑龙江大海林重点国有林管理局，距离雪乡景区13公里。

　　对于这篇帖文中提到的订房、退房以及房价的问题，黑龙江大海林重点国有林管理局专门成立了调查组，多次与帖文作者沟通联系，但只是在公众号私信当中有过回复，没有取得正面联系。而对于“雪乡赵家大院”经营者提高房价，涉嫌价格欺诈的行为，根据相关规定，物价部门对旅馆业主处以59360元的经济处罚。

　　列入不诚信“黑名单”公开道歉

　　针对“雪乡赵家大院”经营者付某某在接待中服务态度蛮横、不诚信经营行为，经核查情况属实，雪乡景区将其列入不诚信家庭旅馆“黑名单”。付某某本人也对自己的行为公开道歉。

　　旅店经营者 付某某

　　我发自内心想跟他（“一木行”游客）道歉的地方就是我态度的问题，说实话，有机会和（“一木行”游客）坐在一起了，我会很认真跟他道个歉。我还得向全雪乡老百姓们道歉，因为我，全国人民都知道，都在认为雪乡雪不“白”，人心“黑”，其实不是这样的。

　　景区班车乘务员全部停职培训

　　在帖文当中，“一木行”游客还提到了通往景区大巴车上的乘务员对游客态度蛮横，并且在游玩过程中推销游乐项目门票。对此，调查组也进行了核实，对所有通往景区班车的乘务员进行停职培训。

　　同时，“一木行”游客在帖子中还提到，在游客中心看到了卖60元一盒的方便面，经过调查组与商家核实，60是商品编号，并非售价60元。实际售价为10元。

　　对于“一木行”游客在雪乡游玩所遇到的问题，雪乡景区表示将举一反三，对景区及所属林场家庭旅馆进行严查，为游客创建优良的旅游环境。

　　近年来，旅游乱象的曝光主要集中在海南三亚和云南等地，但此时恰逢冰雪游旺季，于是有关东北的旅游乱象便引发了更高的关注。再加上东北这几年来经济增速垫底，因此引发的议论更多。2017年12月31日，多名大学生到雪乡旅游遭遇车祸，而乘坐的面包车却是非营运车辆。这两起事件只是孤例吗？其所引发的游客对东北冰雪旅游的负面印象该如何扭转？

　　央视评论

　　东北当下又成为热点，可这次不是因为老工业城市改造，也不是工业去产能，而是第三产业中的旅游业出了点问题。

　　冰雪旅游是东北的一张名片，那里坐拥全国最好的冰雪资源，但有时服务的落后以及价格欺诈足以让一切优势都丧失殆尽。当不少游客怀着对“三亿人上冰雪”的憧憬以及对即将到来的冬奥会的向往，顶着严寒北上要和洁白的冰雪来一次亲密接触时，遭遇到的却可能是比冰雪更冷的商家。

　　从帖文发出到跟帖云集变成热点，说明“冰雪憧憬”被现实打破的游客数量众多，东北旅游宰客并非孤立现象。游客们共鸣式的诉苦将雪乡送到放大镜下，这时负责任的行为就是应该将相关问题真正曝光，敢于面对问题，才有可能找到解决问题的方式。

　　“一锤子买卖”造不出一座“冰雪王国”

　　在跟帖的热议中，旅游业的欺诈经常被和东北近年来经济增速不佳的宏观经济形势联系起来。对此一方面不能乱开“地图炮”，毕竟白山黑水间传统上有着纯朴好客的民风，也有着经济发展潜力；另一方面也应该正视，确实有一些管理有漏洞的地方存在短视思维，在旅游业的经营中存在宰客这种“一锤子买卖”的做法，认为反正游客只来这一次，以后还会有新的游客成为送上门的“羊羔”。

　　可是在信息越来越透明的市场中，“羊羔”们也会交流“虐心”体验。以急功近利心态发展旅游，最后只能拉低美誉度并提高成本，最后落得门可罗雀的下场。积极的做法则是要着眼长远，树立品牌，提升服务，规范管理，打造“冰雪王国”的形象。雪乡之所以变火，就是因为十多年来在游客间口口相传的声誉积累，形象建立不易，可杀鸡取卵的做法却会在短时间内将多年的积淀毁于一旦。

　　品质社会更加看重品牌形象

　　品牌形象已经在旅游中越来越重要。中国已经进入品质社会，旅游是美好生活的必然组成部分，可以有效提升人民的幸福感。旅游也在经历消费升级的过程，由最早的观光游逐渐发展到休闲游和度假游，现在游客的需求也已经从最初的“悦目”进化到要以“赏心”为主。浸入式的旅游体验成为人们追求的目标，品质旅游未来看好。东北有很多独特的旅游资源， 本来“雪冷心热”是冰雪旅游最大的卖点之一，但失去最基本的服务支持和人文支撑后，再美好雪景也只会让人感受到雪冷心更寒。

　　以刮骨疗毒的勇气重建游客信心

　　在冬季旅游中，东北的冰天雪地也是金山银山。2016-2017年冰雪季，我国冰雪旅游市场规模达到1.7亿人次，冰雪旅游收入约合2700亿元。五年后，我国冰雪旅游年人数将有望达到3.4亿人次，收入达到6700亿元，冰雪旅游将带动旅游及相关产业的产值达到2.88万亿元，这对于东北经济来说是天然的蛋糕。

　　可要顺利吃下这块蛋糕，就需要提升冰雪旅游发展质量，这也是东北旅游业供给侧结构性改革的重点。虽然相对于东北整体而言，雪乡旅游的乱象属于个别现象，但一两出负面事件，就足以影响到整个东北冰雪游的美誉度。时间不等人，负面影响平息要和温度赛跑，因为很快就会到春暖花开冰雪游的黄金季节过去的时候。虽然对这次宰客时间，当地有关部门已经尽快调查并出台调查结果，黑龙江也出台措施整顿旅游市场。这是朝正确做法迈出的一步，但从各地的经验来看，整治市场需要保持高压态势，久久为功，防止反弹，真正以刮骨疗毒的勇气重建游客信心，让违规的经营者真正出清，否则一旦出现新的不良案例，那么影响的地方可能并非一村甚至一县。

　　现在正是冰雪旅游发展的黄金时节，可只有真正打造出“雪冷心热”的旅游环境，才能让游客安心跨过山海关，让金山银山变现，真正使旅游能为东北振兴做出贡献。

　　文丨央视评论特约撰稿 王亚宏

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