苹果“降频门”处理不善恐蹈三星覆辙

　　作者：钱童心

　　上海消费者权益保护委员会近日向苹果公司发送查询函，要求苹果公司于本周五前对通过系统升级使手机性能降低的问题做出解释。

　　笔者认为，苹果需要努力回答上海消保委的问询，坦诚地披露信息，解决并消除消费者的顾虑，否则很有可能对苹果公司在中国造成不可逆的负面效应。

　　三星是前车之鉴。2016年10月，三星Note 7爆炸案席卷全球，公司市值一度蒸发超过170亿美元。三星花了近一年的时间与市场沟通，发布新机型，才修复了三星手机部分市场份额。但是三星在中国消费者心中的形象仍然没有完全恢复过来。

　　中国消费者是非常特殊的消费群体。他们对于品牌的忠诚度总体而言不高;看重产品的售后服务;一旦对产品形成某种印象就很难转变。

　　在三星“爆炸门”事件中，尽管中国市场是最后一批宣布召回Note 7的，但是产生的影响最为严重。原因之一是中国消费者通常容易“一棍子打死”，一个手机型号出了问题，他们会认为是整个品牌的问题，而且容易把一系列的相关问题都集中揭露出来。

　　另一个原因是中国消费者一旦被区别对待他们会爆发愤怒甚至排斥抵制。

　　尽管此次苹果的“降频门”事件本身不涉及手机安全性，造成的影响看似不如三星的“爆炸门”严重，但其长期对品牌的损害仍然有待观察，因为苹果公司伤害了消费者的“知情权”，尤其是让那些信赖苹果提供高品质产品和服务的消费者难以接受。

　　苹果一贯承诺公司以为消费者提供最好的用户体验为本。然而，从一个数据的变化可以看出，苹果公司近年来的产品质量问题已经引发中国消费者的严重不满。上海市消保委2017年全年收到有关苹果产品和服务投诉2615起，比2015年的964起翻了近3倍，这些投诉涉及电池质量、意外关机、账号被盗以及售后服务等多个产品质量问题。

　　上海市消保委的发问很可能一石激起千层浪。倘若苹果公司不能给出中国政府和消费者有力的解释和说明，恐怕将会影响苹果iPhone手机在中国市场的销售前景。

　　中国是苹果公司在美国以外最重要的市场。但同时，中国也是各家手机厂商竞争最为激烈的市场。三星2016年“爆炸门”事件以来，在中国市场份额一度从20%跌至3%，出货量减半。而这些损失的市场份额很快就被中国本土手机厂商进步的产品所取代。

　　在研究机构Counterpoint最新公布的2017年中国最畅销手机排行榜中，三星旗下众多产品型号无一进榜。反倒是中国本土手机制造商vivo、OPPO和华为、小米占领了榜单排名的前十位，其中vivo和OPPO占到了一半。

　　这意味着不管是苹果或者三星，它们即便过去的品牌形象再好，也经不住丝毫的掉以轻心。因为中国消费者很容易去选择替代品，而且随着中国手机厂商技术发展的速度加快，中国手机品牌已经具有了全球竞争力和良好的国际形象。

　　此次上海消保委参与了苹果“降频门”的调查，加深了事件的严重性。尽管有人猜测背后有竞争对手在向政府施压，但是如果品牌自身过得硬，服务和产品质量都无懈可击，那么哪怕是再强大的竞争对手也得敬你三分。

　　从市场份额来看，苹果和三星在中国都还有很大的提升空间，但前提是必须要尊重中国消费者。