中国老夫妇在美乘飞机遇车祸 美航服务被批太冷漠

　　原标题：[紫牛观察]中国老夫妇在美乘飞机遇车祸，目击者怒批美航服务太冷漠

　　美国东部近日遭遇恶劣天气，很多航班取消，一对搭乘美国航空公司（美航）班机的中国老夫妇，因为航空公司的安排不周，在改乘大巴时遭遇严重车祸。一位美国华人姑娘亲历了事件的整个过程，她将全部经过发到网上，为两位中国老人讨公道。她告诉扬子晚报紫牛新闻记者，美航的服务实在是太糟糕。而航空专家表示，美国的航空公司总体而言，服务比亚洲的航空公司差很多，美国人早有怨言，也无力改变事实。

　　飞机备降转乘大巴上

　　煎熬10小时只走50公里

　　出事的是美国航空公司的AA4664号航班。

　　耶鲁大学毕业不久的郭女士亲历了这次事件，她说，上周纽约遭遇恶劣天气影响，纽约很多航班取消，“开始我还觉得庆幸，我乘坐的AA航班正常起飞了，不过因大风天气，航班无法按照原计划在纽约拉瓜迪亚机场降落，临时决定降落在巴尔的摩。”

　　因为天气原因备降其它机场，本来也无可厚非。然而美国航空公司糟糕的事后安排却是噩梦的开始。

　　航班改降巴尔的摩后，所有乘客都被通知改乘巴士到纽约。两座城市相距300公里，整个行驶过程需要4.5个小时。

　　郭女士说，从飞机降落在巴尔的摩开始，美航的安排就十分不周到。“没有人告诉我们大巴在哪里乘坐，如何找到大巴，路上需要多长时间，以及是否有其他备选项，也没有人针对老人、孕妇、残疾人以及不会说英语的人提供服务。”

　　巴士开了10个小时，因天气恶劣只行驶了大约50公里，后来遇到两辆货车翻车堵路，司机决定返回巴尔的摩机场。

[当天航班延误表]

　　不会英文的中国老夫妇

　　下车买东西遇车祸

　　郭女士的前两排坐了一对年纪较大的中国夫妇，年长的女士发现她会中文后，向她寻求过一些帮助。

　　在返回巴尔的摩的途中，巴士总算停在了一个有麦当劳的停车场上，司机让人们下去吃饭休息。

　　当时风雪很大，能见度非常低，因为麦当劳已经被挤爆，所以一些人想跑到街对面的商店购买食物，她也去了对面的商店。老夫妇起初跟着她，后来决定先回车上等待。

　　当郭女士返回巴士时，发现那对中国老夫妇没在车上。之后司机准备发车，她急忙下车寻找那对老夫妇。

　　谁知，他们发生了一场车祸。郭女士看见车祸时还并未完全了解情况，她问警察：“请问刚刚出车祸的两个人，是中国人吗？是不是不会说英语？”

[事故地点的全景照]

　　“是的，你是家属吗，认识他们吗？”警察反问道。郭女士将那对老夫妇的情况跟警察简单说了一下，并且留下了自己的电话号码。郭女士了解到车祸的伤者已被送到医院。随后她回到了大巴车上，难过得大哭起来。但是大巴车在少了两名乘客的情况下，还是照样离开了。没有人去联系航空公司，似乎刚刚的一切都没有发生过。

　　警察为找人打了几十分钟电话

　　远比航空公司更负责

　　大巴车将乘客送回巴尔的摩机场，郭小姐拿着老夫妇留在车上的背包下了车，他们的托运行李被留在过道上，无人过问。于是她拿起了老夫妇的所有行李，找到美航的柜台，告诉工作人员有乘客被车撞伤。

　　随后，郭小姐打电话到巴尔的摩的各个医院，终于在一家医院找到了那对夫妇的下落。

　　在她的坚持下，工作人员答应派车送她去医院。郭女士带着所有的行李，被工作人员安排上了一辆出租车，却在半路上被出租车司机赶下了车。理由竟然是工作人员支付的车费里，没包括过路过桥费。

　　郭女士好不容易到医院，发现两位老人的情况远比想象的更加严重！

　　没有人给他们安排翻译，也没人帮助和照顾他们。他们甚至连自己的病情和彼此的下落都不知道。

　　两人伤势都很严重，丈夫脊椎和脖子都有严重断裂。妻子头部被撞严重，一直昏迷。

　　当郭女士凌晨4点回巴尔的摩机场时，车祸现场的警察才给她打来电话，说他们由于无法解锁那对夫妇的手机，只好联系美航，但这家公司居然不接电话。

　　警察花了4个小时，才辗转找人联系到中国大使馆，找到这对夫妇的儿子，其中光电话就打了整整45分钟。

　　这名警察还告诉郭女士，她在现场留给警方的信息很重要，不然到现在他们都不知道出车祸的人身份。

　　郭女士辗转回到机场后，美航才打电话回复她：提供500美元，以示感谢。后来又提高到700美元。还说了一些没有实际意义的话。

[美航给郭女士700美元优惠券的对话]

　　郭女士告诉扬子晚报紫牛新闻记者，该公司给她的是优惠卷，意在表示歉意，不是有报道所说的封口费，但她并不想要。“我一直联系他们，不想收，他们没有回复。”

　　即使这样的补偿，也不是每一位AA4664的乘客都有，她听说还有人没有收到。

　　美航的冷漠最让郭女士感到气愤，她告诉扬子晚报紫牛新闻记者：“我觉得怎么可能一点沟通都没有，巴士上一个员工都没有，也没有算乘客人数，也没有跟我们说什么时候会到达地点，或者是可以买东西吃上厕所。一点联络都没有，连出了意外以后也没有。”

[郭女士在自己的脸书上发帖细述事件经过]

　　中国老夫妇或违反交通规则

　　但根源还在美航糟糕服务

　　据美国《华盛顿邮报》援引事发地警方发言人莱博的话说：“（受伤的）行人在一个非斑马线区域身着深色衣服穿越马路时被撞。”

　　莱博说，当时在刮大风，路面可见度极差。事发后卡车司机立即为伤者提供了帮助，没有发现司机存在疲劳驾驶等问题。

　　在这个事件中，美航并没有直接过错。因天气原因备降是正常举措，而且巴尔的摩机场很小，当时积压了很多乘客，要求航空公司为所有乘客都提供帮助，为不会英语的乘客配备翻译，有些不现实。巴士因道路不通而走回头路，也不是美航的错。从警方的初步调查来看，老夫妇被车撞倒可能缘于自己违反交通规则。

　　但是，客观困难掩盖不住美航服务极其糟糕的现实，中国老夫妇被车撞伤，美航很难说自己无责。

　　老夫妇的儿子曾经问郭女士：“不知道这次车祸的责任是在于货车司机还是航空公司”。郭女士毫不犹豫地告诉他：“这是航空公司的责任，应当采取法律措施，AA航空公司要承担相关责任和医疗费用。”

　　美航发来声明：

　　表示道歉，正在派人处理

　　中国驻美国大使馆领事保护工作人员表示，3日凌晨两点接到事发地警方通报后，大使馆第一时间向伤者表示慰问，联系医院尽全力对伤者进行治疗，目前两人均无生命危险。

　　大使馆工作人员表示将继续与有关各方保持联系，并向当事人提供必要领事协助。

　　美航发言人米歇尔·莫尔8日给扬子晚报紫牛新闻发来声明说，美航客户关系小组正在与该航班所有受到影响的乘客一起工作，处理后续事宜，包括车祸受伤的中国夫妇。

　　她说，这两名美航客户2日夜从巴尔的摩去纽约途中，在巴士停车休息时遭遇车祸。美航派遣受过专门训练的关怀小组为受伤夫妇和他们的儿子提供帮助，希望伤者能够迅速康复。

　　“我们知道周五（2日）对我们的乘客是艰难的一天，他们因乘坐我们公司航班而遭遇不便，我们对此道歉，我们的客户关系小组正在与他们一起努力。”美航发言人米歇尔·莫尔在声明中说。

　　航空公司服务烂到无力吐槽

　　美国乘客也很无奈

　　这件事情发生后，除了《华盛顿邮报》做了报道，美国其它主流媒体并没有太关注。其原因并非是美国媒体冷漠，而是美国航空公司的服务已经烂到没有新闻价值了。

　　美国《大西洋月刊》去年还曾发文探讨，为什么美国的航空公司服务那么差。文章说，美国的航空公司现在高度垄断，在很多地方乘客没有多少选择，爱坐不坐。

　　航空公司利用自己掌握的数据，对乘客进行差别化处理，在美国所有的服务业中是最明目张胆的。“低价值”乘客受到粗暴对待的新闻屡见不鲜，甚至有武力驱赶已登机乘客的例子。

　　另外，美国各个航空公司的空乘人员都有强大的工会保护，对乘客甚至公司的有些要求都不会逆来顺受。

　　谈到航空公司的服务，郭女士告诉紫牛新闻记者说：“我觉得亚洲的航空公司好多了，我从来没有什么需要投诉，有什么问题都可以直接打电话去问，没有问题。”

　　对于美航，她感到既生气又无奈：“我觉得他们服务实在是太糟糕了，一点帮助都没有，一点礼貌也没有。但是我们能怎么样呢？如果（美国）全部的航空公司都是这样的，我们还是得坐他们的飞机啊。”

　　著名航空专家、自媒体人士FATIII告诉扬子晚报紫牛新闻记者说：“美国的航空公司的服务与亚洲的航空公司有一定差距，这是公认的一个事实。即使美国人也承认，美国的航空公司提供的服务没有亚洲的好。”

　　他说：“关于美国航空公司服务差，他们没有选择，只能忍受这个事情。对于美国国内航线的乘客来说，很大程度上是真的。因为美国的航空公司是三足鼎立的一个趋势，如果你是住在某一个大航空公司的Hub（枢纽机场）所在的城市或者周边的小城市的话，那你出门的选择很少就基本上只能是选那一家航空公司。”

　　不过FATIII表示，对于美国的航空公司也要有客观认识，他们的服务虽然现在比不上亚洲的航空公司，但他们的体制、工作流程和技术发展还是远超亚洲地区的航空公司的。