携程发布行业报告 首次揭秘服务标准

　　2017年12月22日，携程参加2017福建旅游生活展。图/视觉中国

　　近日，国内在线旅游企业携程旅行网对外发布了《在线旅游行业服务报告》（下称“《报告》”）。在这份《报告》中，携程首次公开了这家企业的投诉解决率、赔付等情况，披露了在旅游服务保障上做的一些创新和特色服务。

　　值得注意的是，携程还第一次详细解答了遇到突发事件、自然灾害时，所采用的“全球SOS求援机制”到底是如何运作的。这份涵盖了导游领队、酒店合作伙伴、全球供应商、后方客服在内的完备的服务体系，不失为为旅游行业提供了很好的经验和借鉴。

　　投诉解决率100%

　　《报告》显示，近三年——2015年、2016年和2017年，携程每年的主动投诉解决率，都维持在100%。用户的最终接受度，也基本维持在99.6%以上的水平。

　　“不管是不是携程因素造成的投诉，携程始终会给予用户答案和处理意见。”《报告》称，“携程在服务上能做的，就是尽力满足用户的合理诉求。”

　　对此，公益性网络媒体消费投诉服务平台21cn聚投诉的数据也显示：2017在线旅游行业整体投诉解决率67%，携程的投诉解决率为87.1%，位居行业首位，远领先于其他公司。

　　公开资料显示，中国呼叫中心行业有个被誉为“奥斯卡”的行业大奖——“金音奖”。2008年以来，携程客服人员连续9年获奖。同时，继2015年、2016年之后，携程还斩获了2017年度中国最佳客户联络中心奖。

　　上述《报告》中的投诉解决率和用户的最终接受度，均在一定程度上解答了携程屡获行业认可的原因。

　　“先行赔付”是真的先赔

　　《报告》还首次提到了携程的赔偿标准。《报告》显示：很多场景下，携程在服务保障上都会主动先行赔付。业内人士认为，“先行赔付”解决了“网络平台免责、不知道如何维权”这个消费者关心的问题。

　　举例看，携程旅游曾宣布，联合20000多家旅行社和在线同行实现“全网先行赔付”。“这意味着，在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准，出行前后的整个过程中，有问题消费者找携程解决，携程给消费者先行赔付，再追责供应商。”《报告》称。

　　对此，统计数据显示，2016年一年内，携程支付给旅游者的先行赔付金额超过1000万元。

　　《报告》还显示，携程是行业中第一家推出“机酒保障”功能的在线旅游企业。《报告》称，同一行程机票和酒店均在携程预订，那么，如果遇到航班变动影响入住，可免费取消酒店。

　　另外，在供应商管理准入制度建设、“六重旅游保障”的提出等方面，携程均进行了相关的制度设计。

　　全球SOS救助机制将成行业参考

　　根据《报告》，携程首次揭秘了其全球SOS救助机制的构成、运作方式。

　　据悉，该机制涵盖了携程线下两万名7×24小时提供服务的客服人员及业务人员，5000多名当地向导，更重要的是，携程与覆盖在全球的各大供应商、酒店，及携程投资的相关企业，如天巡、美国的三大华人旅行社——旅风、海鸥、纵横，均建立了紧密的合作机制。

　　这个机制下，一旦遇到突发事件，携程将第一时间启动全球SOS救助机制，线上、线下，境内、境外等多方面通力合作，保障在全球的用户。

　　“旅行中哪有困难，哪就有不畏艰难的携程人的身影。”携程CEO孙洁曾表示。

　　而这份《报告》，也揭示了“携程人”的身影从何而来。同时，能在自身的资源外，集合如此广阔的合作伙伴和资源，这也将成为整个旅游行业乃至其他行业的参考。

　　（朱玥怡）