机器人客服：确定它是“懂你”不是“气你”？

　　机器人客服：确定它是“懂你”不是“气你”？

　　IT时报见习记者 刘慧莹

　　随着互联网技术发展、消费升级、消费者观念转变几大要素的合力推动，电商平台逐渐占据人们日常消费的半壁江山。电商平台享受互联网流量红利，为消费者提供更加便捷消费服务的同时，也伴随产生由于消费场景的虚拟化而带来的一系列问题，客服就是其中之一。

　　现在，不少互联网公司都应用了AI客服，根据识别语义完成某些共性问题的解答，在一定程度上缩短了客服回复时间，也缓解了劳动力供应压力。但AI毕竟不是人，在交流过程中缺少对消费者需求变化的及时理解和反应，《IT时报》记者尝试通过比较市面上常用的几家电商平台，针对商品购买前的咨询和购买后的退换货服务，对平台客服进行测评。

　　在此次调查中，记者选择淘宝、天猫、京东、苏宁易购、聚美优品和小米商城进行测评。由于各个平台销售商品的品类存在差异，记者尽可能避免因商品差异本身造成的客服差异，将重点着眼于智能回复与人工客服占比、商品评价排列依据、客服回复速度及效率以及咨询客服过程中的消费者感受。

　　1. 测试内容：客服回复满意度

　　AI客服适合标准化服务 个性化问题还得人工

　　不同电商平台的咨询方式、开放时间和人工智能程度均不相同。阿里旗下的淘宝和天猫，其客服归店铺自己管理，客服系统可以设置关键词回复，也可以指定带有超链接的菜单，供消费者在其中选择想要咨询的问题，如“我的东西未收到”“快递太慢”“能不能便宜点”等，并立即得到回复。而人工客服则需要在其店铺固定客服上班时间内才能接通，淘宝和天猫店铺的人工客服工作时间一般在上午九点左右到凌晨十二点左右，接通时间则取决于不同店铺的运营情况。

　　总的来说，淘宝和天猫客服整体上人工回复较为迅速，且在消费者咨询客服过程中人工客服占比较多。苏宁易购的客服主打智能服务Sunny，京东也以智能回复为主，二者在修改订单和退换货服务上回应迅速，但在人工客服上稍逊于前两者。值得提及的是，聚美优品在App客户端界面没有客服，小米商城也只有智能回复“米兔”界面，需要人工回复需拨打客服热线进行咨询。

　　值得注意的是，自动回复系统设置的回复内容尽管和消费者提出的问题相关，但并不一定能够直接解决问题。当此时消费者想找人工客服时，往往很难第一时间找到，需要在对话框里打入“人工”二字，但并不是所有人都知道这个“窍门”。

　　评测结论

　　人工智能没那么懂你

　　从几家电商的总体情况来看，智能回复占据了客服的半壁江山，但人性化的点对点服务稀缺，消费者在遭遇疑难问题时无处申诉是当前电商服务的最大问题。销售过程中人与人的沟通，也是电商从线下迁移至线上过程中，始终没有彻底解决的问题。人工智能尚不足以弥补人们在购物过程中的个性化问题和情感诉求。

　　2. 测试内容：客户服务满意度

　　寻求售后服务 消息状态可见与否很关键

　　在咨询电商客服的过程中，记者发现，淘宝、天猫平台的咨询界面与微博咨询界面类似，会显示出消费者发送出的信息是否已被阅读，也会显示出对方正在输入的状态。

　　在京东和苏宁易购的人工客服咨询界面，已发送信息阅读状态却不可见，这很容易使消费者在长久等待后产生“回复遥遥无期”的错觉，降低消费者对商家的信任感。

　　对于没有开设人工客服咨询界面的聚美优品和小米商城来说，消费者在购物过程中对商家的信任感更降一层。消费者基本无法在售前对二者商城中的产品信息进行咨询，只能根据现有商家展示出的产品介绍和消费者评论进行判断。对于售后存在的问题，消费者需要拨打客服热线进行咨询，而服务热线的接通率也存在很大随机程度。

　　评测结论

　　“已读”可以消解消费焦虑

　　状态可见的聊天形式，很容易使消费者在咨询过程中平复因未知产生的不安心理，“店铺已经收到我的信息，我可以安心等待回复了。”此外，消费者可见“已读”则意味着店家需要尽快回复问题，减少了店家对消费者问题视若无睹的情况。

　　3. 测试内容：商品评价有效性

　　评价排序无依据 好评差评参考性减弱

　　在记者测评的几家电商客户端中存在一个共性问题，即商品评价排序无序。所谓无序，是指商品购买者在购买后发布的评价，其陈列既不按照购买者评价的时间排序，也不按照店家回复顺序排序，更不是按照商品评分或是类似的某项数据排序。

　　据记者观察，苏宁、天猫和聚美优品的商品评价大多将给分较高和留言较多的评论置于顶部，差评则需要拉至很下方才能看到。反之，淘宝店铺中的商品评价却是差评置上，好评在将菜单逐渐下拉后才能看到。相比之下，京东和小米商城则将好评和差评数量显示在评论最上方，消费者可根据自己的需要选择不同类型评论进行查看，避免刻板印象先入为主。

　　记者对淘宝、天猫、京东和苏宁易购的客服提出“商品评价按什么排序”的问题，并没有得到明确答复，甚至有的客服直接拒绝回答。可见，电商平台的商品评论是个“敏感话题”。

　　商品评论的真实性，也多处存疑。记者曾遭遇购买后被客服打电话告知“好评可以换红包”的规则，也就是在收到商品后，给出五星好评、评价20字以上，即可添加对方微信获得三至五元不等的红包。一些商家还会推出类似买一送一的活动，即拍下两件，商家通过微信退还其中一件的款项。记者也在给出差评后接到商家电话，商家提出修改差评即可获赠红包。

　　评测结论

　　信息真实性还需加强

　　总体来说，商家促销手段各异，目的在于提升商品好评度和热度。对于买卖双方，电商市场的商品信息存在巨大不对称性，消费者需在购物时擦亮眼睛，学会判断电商平台呈现信息的真实性，避免在选择商品时受到虚假反馈的影响。电商平台也需要不断改进客服系统，调整促销理念，在消费者与商家双赢的前提之下，实现自身利益最大化。