外卖平台该不该将“准时送达”服务变成增值业务？

　　本文来自北京商报

　　外卖平台该不该将“准时送达”服务变成增值业务？开展这项服务需不需要有保险资质？购买准时增值服务可优先配送是否会影响其他消费者利益？针对外卖平台力推“有偿准时”，不少消费者发出质疑。近日，有消费者向北京商报记者反映，饿了么已于近期上线“准时达PLUS”服务，在初期作为超级会员，自己可免费享受该服务，但近期突然需额外收费，影响会员体验。对此，北京商报记者联系饿了么相关负责人，对方回应，“准时达PLUS”是面向用户推出的增值服务，与超级会员没有直接关联。业内分析人士指出，去年6月美团外卖也上线类似的业务名为“准时宝”，在行业刚形成双寡头格局不久，两大外卖平台纷纷将“准时”视为增值服务确实应引起重视。

　　准时服务变增值服务

　　消费者李女士（化名）是饿了么的超级会员，每月都缴纳10元会员费，享受饿了么平台上的一些优惠活动。据李女士介绍，此前可以享受饿了么准时达服务，即订单如果配送超时就会享受到相应的赔付，但在最近却发现，如果想要享受超时赔付的服务就需要在下订单结算前花0.5元购买“准时达PLUS”服务才可以享受。而李女士表示，购买饿了么超级会员本就是因为能够享受准时送达的服务，但现在还须另付费，觉得购买超级会员的意义就不大了。

　　对此，饿了么相关负责人强调，“准时达PLUS”是公司推出的增值服务，饿了么超级会员的服务协议中并不涉及这项服务。北京商报记者注意到，李女士描述的“准时达PLUS”服务很像是“保险”，但饿了么方面在“准时达PLUS”服务协议中，将该项服务解释为公司为客户提供的一项有偿增值服务，并不是保险，支付的赔偿金也不保险金，而是未能准时送达时的违约金。在这份服务协议中也明确列出了“准时达PLUS”金额是按照订单的一定比例收取，并有赔付规则。

　　北京商报记者也尝试通过饿了么订购了一份价格为25元的外卖，加上蜂鸟专送的配送费5元，购买“准时达PLUS”的费用为0.6元，该订单总共须支付30.6元，下单时间为晚上7：40左右，承诺到达时间为20：08，订单中显示有“准时达PLUS”服务详情的赔付说明“骑手送达延误15分钟赔付9元，延误30分钟赔付21元”。

　　2016年年中，饿了么上线“准时达”业务，即用户在饿了么App带有“准”字的商家下单，若餐品确认送达时间超出承诺时间，饿了么将赔付无门槛红包。彼时也正是各外卖平台竞速的开始。去年6月，美团外卖推出与“准时达PLUS”模式相似的“准时宝”，将“准时”变成外卖平台为用户提供的增值服务，这样的方式也引发了不小的争议。

　　是否需保险资质引关注

　　北京商报记者注意到，有关美团外卖“准时宝”以及饿了么“准时达PLUS”最大质疑在于两家平台是否具有保险牌照。但两家平台对于“准时宝”以及“准时达PLUS”的解释中都明确表示，并非保险，而是为用户提供的增值服务。

　　一位不愿具名的业内专家称， 2012年2月22日保监会发布相关规定中明确，实践中，符合商业保险特征，以保险费以外名义向社会公众收取费用，承诺履行的义务中含有保险金赔偿、给付责任或者其他类似风险保障责任的活动，可考虑认定为非法经营商业保险业务行为。因此，美团外卖的“准时宝”以及饿了么的“准时达PLUS”如果在未获得保险资质的情况下就会涉嫌“违法经营”。

　　但也有观点认为，类似于“准时达PLUS”以及“准时宝”的互联网增值服务不在少数，如京东的“退换无忧”、58同城的“碎屏保”等，但这些都属于为用户提供的增值服务而非保险产品，因此企业也并不涉及保险牌照问题。

　　同时，在采访过程中，北京商报记者发现，不少用户对于外卖平台提供的增值服务也有不同的看法。其中，有些用户认为，平台既然从事外卖配送业务，那么准时送达应该是外卖平台对于消费者的承诺，同时也是平台本身的竞争力，并且是消费者选择外卖平台的一项关键因素。消费者既然已经付了配送费就不应该额外为准时送达付费，“准时”不应变为增值服务。但也有用户认为，点外卖已经成为了一种生活方式，但不能确定外卖送来的时间确实会影响到用户体验，现在有了这种准时增值服务，消费者在着急的时候可以选择购买准时送达的增值服务，如果未能准时送达还能享受相应的赔付，如果不着急就可以选择不买，这样提供多一种选择也能迎合不同需求，能够在一定程度上提升用户体验。

　　北京商报记者在体验饿了么“准时达PLUS”时发现，订单配送效率相比普通订单确实要高一些，另外饿了么配送员也告诉北京商报记者，购买“准时达PLUS”的订单会优先配送，以尽可能保证在承诺时间内送达。

　　双寡头格局下的底气

　　“市场整合程度越高，外卖配送费就会越贵。”西贝莜面村创始人贾国龙在接受北京商报记者采访时说道，“国内外卖市场之所以能够发展这么快是因为前期主要是靠补贴，但随着市场逐渐回归理性，外卖产品的价格越来越贵是可以确定的，因为人工成本会越来越高，配送成本也将随之增长，而且剩下的平台越来越少，竞争趋弱，它们会开始想各种办法赚钱”。

　　中国食品产业评论员朱丹蓬表示，外卖市场发展到现阶段，虽然已经有千亿级的市场规模，并且也仅剩下美团外卖及饿了么两家外卖平台，但却迟迟不能盈利，出现这样提供付费增值服务的现象可以说是必然的，这种服务嫁接在配送环节也正是因为配送是外卖平台在整个外卖交易过程中惟一可控的环节，同时也是外卖交易过程中越来越重要的一个环节，提供这种增值服务的前提是外卖平台有能力做好运力调配、配送员管理，这需要外卖平台有一定的技术实力及管理能力，以保证这项增值服务确实能够惠及消费者而非变相赚钱的工具。

　　另外，需要注意的是，虽然目前外卖市场格局看似仅剩下美团外卖及饿了么这两家，市场竞争减弱让它们有了这样“收费”的底气，但是百胜中国以及滴滴外卖也正在蓄势待发，未来也将给外卖市场带来很多变化，如果未来外卖市场出现新的“第三极”重新开始对用户进行补贴，那也将影响到很大一部分消费者对于平台的选择。

　　北京商报记者 肖玮 郭诗卉/文 宋媛媛/制表