深入挖掘家政市场 亚马逊自聘员工保证服务品质

　　导语：彭博社日前撰文称，虽然亚马逊3年前就通过在线集市进军家政市场，但为了给客户提供更加统一的服务，该公司又推出了自营服务，希望通过自聘员工的方式更好地控制人员和服务品质。

　　以下为文章主要内容：

　　3年前，亚马逊推出了一个在线集市，将用户与他们社区附近的杂务工、园艺师和家政人员对接起来，对Angie's List和Yelp构成直接挑战。

　　这些措施采用了独立合同工模式，使用亚马逊的网络商店创造了一款全新的服务，而没有聘用一个人，也没有购买一台割草机、一个锤子或一个拖把。相反，合同工会使用他们自己的汽车、工具和材料服务于新的客户，并从中抽取分成。Uber也借助同样的模式颠覆了出租车行业，但却没有购买一辆汽车，没有聘用一个司机。

　　亚马逊现在悄悄在西雅图聘用清洁工作为直接员工。这家网络零售商希望通过聘用这种低成本的劳动力来更好地控制人员。采用这种模式后，亚马逊就要付出最低工资、补贴、加班工资等成本，但却可以确定人员的培训方式和日常安排方式。

　　西雅图地区的其他科技公司也在采取类似的措施，但这却跟把任务外包给独立合同工的整体趋势背道而驰。

　　亚马逊的这种尝试表明，他们担心，使用独立合同工虽然可以节约成本，但却有可能破坏用户体验，使之沦为一家普通的在线对接平台。在2015年推出“亚马逊家庭服务”（Amazon Home Services）时，亚马逊便怀有很高的期望，他们认为这一市场的规模达到6000亿美元。但实际增长却并不理想，这也迫使亚马逊调整发展计划。

　　所以，该公司开展了一项试点，希望通过招募自己的家政人员来突出其差异性。根据Service Master Global的统计，美国消费者2017年家政方面的开支达到160亿美元。

　　如果效果良好，此举可能帮助亚马逊将相同的模式应用到其他服务领域，包括家装产品以及需要组装和安装的复杂电子产品。百思买的电子和家电产品安装和维修服务Geek Squad就是亚马逊追赶的对象。

　　“只要是除了开箱之外还需要额外服务的产品，亚马逊都表现不佳。”圣塔克拉拉大学零售管理学院院长柯西·卡尔亚那姆（Kirthi Kalyanam）说，“他们之所以聘请家政人员，可能是因为在出售需要提供配套服务的产品时碰壁了。他们需要增加端对端服务来进军更多领域，而这种服务需要品牌化。借助独立合同工无法达到这个目的。”

　　新的家政清洁服务“亚马逊家庭助手”（Amazon Home Assistants）已经面向西雅图推出，具体价格取决于房屋大小和清洁频率。例如每周清洁一次1500平方英尺（约合140平方米）的房子需要156美元。亚马逊去年还推出了“亚马逊钥匙”（Amazon Key）智能锁，可以让快递员和服务提供商进入客户家中。上个月，该公司还同意斥资约10亿美元收购智能门铃创业公司，使之在用户家中获得更大的存在感。这两款产品都可以远程授权他人访问，但也引发了客户对安全问题的担忧。于是，亚马逊在这些服务中使用自主聘用的正式工。

　　“我们的所有技术人员都是亚马逊的员工，都接受过专业培训。”亚马逊家庭助手网站写道，“他们使用100%环保且对儿童安全的清洁产品，这些产品在亚马逊上的评分都达到或超过4星。我们为所有服务提供担保：如果你不满意，我们会回去解决任何问题。”

　　亚马逊拒绝对此置评。

　　亚马逊并非唯一一家考虑自聘员工的西雅图科技公司。房地产服务公司Redfin在80个市场雇佣了1000多名房地产经纪人。该公司CEO格伦·凯尔曼（Glenn Kelman）表示，与依赖佣金代理的传统公司不同，Redfin聘请他们成为员工，这样他们就可以专注于客户的利益，而不仅仅是达成交易。作为雇主，Redfin提供了病假和福利。凯尔曼表示，这是一个道德决定，但最终也带来了商业利益。

　　“我们不能自己生活得很滋润，让软件工程师可以享受蹦床和寿司，却让其他从事这项工作的人过着完全不同的生活。”他说，“获得一流人才的唯一方法就是成为一流雇主。”

　　西雅图创业公司Pro.com组建了一支由木匠、水管工和其他家庭维修专业人士组成的团队，将便利的网上交易引入了3000多亿美元的家装市场。亚马逊CEO杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）是Pro.com的投资者，而该公司创始人马特·威廉姆斯（Matt Williams）曾经担任过亚马逊高管。

　　“当你采用承包商模式或潜在客户开发模式时，不管你做了多少审查和筛选，都只是漫无目的。”威廉姆斯说，“除非雇佣自己的员工，否则你无法确保连贯、高质量的体验。”

　　这些公司在科技行业属于异类，大量的科技公司都在利用独立承包商接送乘客、配送杂货、代客停车，而不必实际雇佣任何人。承包商模型可以通过规避加班费、工资税和员工补贴来减少30%的开支。这也可以阻止那些工人组成工会。亚马逊在Amazon Flex应用中使用独立承包商模式，这款应用可以让司机使用自己的车辆来配送包裹。

　　但这样做却会降低公司对工作表现的控制，给客户带来不一致的结果。如果他们越界，试图对承包商施加过多的控制，像对待雇员一样对待他们，便会面临诉讼。

　　家政服务平台Handy Technologies坚信，把清洁工归为独立合同工可以带来好处。该公司CEO奥新·哈拉翰（Oisin Hanrahan）说：“我们没有理由不能让人们获得福利和接受培训，同时保持他们作为承包商的灵活性和独立性。”

　　该公司面临美国国家劳资关系委员会（National Labor Relations Board）的起诉，被控将清洁工错误地归类为独立合同工。(书聿)