是航班延误还是旅客人为被“甩”？南航回应公众号投诉：承认存在服务态度问题

2018-04-04 爱比价妈妈-能让你省钱的网站

　　4月3日，一名为“石中火女士”发布的《南航这么耍流氓，因为你没有公众号!》公众号文章在网络流传，引起社会关注。

　　石中火女士(后了解名为“汪女士”)在文章中称，自己与朋友一行五大一小六个人定了定了3月31日下午14:40南方航空CZ6039次从北京到格鲁吉亚首都第比利斯的航班。这是国内唯一的直飞航班，全程不到十一个小时，只需在乌鲁木齐经停一个多小时，当天就能到达第比利斯。

　　但在出发前，南航从3月31日14：40一直至4月1日凌晨03：30分多次发送航班延误通知，期间汪女士多次与南航客服联系询问该航班事宜，均得到回复“航班目前延误，请按照航空公司通知的起飞时间提前到达机场办理登机手续即可”。

　　4月1日凌晨临近登机时，汪女士称南航工作人员到登机口通知他们称：“乌鲁木齐那边安排了另一架飞机去将其他乘客接走了，现在飞机已经飞往第比利斯”、并表示“这个航班现在断开了，你们只能去乌鲁木齐等下周的航班过去。”

　　简单来说，就是汪女士从北京飞第比利斯，中途经停乌鲁木齐，北京至乌鲁木齐因天气原因延误，但乌鲁木齐至第比利斯的航程没有等待汪女士前段航程到达，率先安排其他飞机搭载乌鲁木齐的其他乘客前往第比利斯，最后导致航班延误的汪女士如果到达乌鲁木齐后，将无法继续前往第比利斯。

　　旅客对处理不满

　　随后在汪女士要求与领导沟通，南航值班经理崔经理对这种情况提出补救措施，即改成当天上午俄航的转机航班，4月2日到达第比利斯。但汪女士表示，这时预定的在格鲁吉亚其他城镇的后续租车、酒店全部无法按时履行。且搭乘该航班需在莫斯科机场等待近八小时，因此拒绝了这个提案。

　　汪女士表示行程耽误造成的经济损失达到五位数，对南航提出对于经济损失的补偿，崔经理明确表示：“这次航班计划更改是因为天气原因导致的，我们航空公司是不会为此负责的，这是民航局的规定。”，后又称：“是天气原因，导致运力更改。”，但汪女士不接受此说法，认为根本原因是南航擅自违规操作，丢下了他们六人，表示“我们不能飞的原因是南航临时打乱了航班本来承诺的飞行路线。而不是天气原因。”

　　期间，汪女士要求与南航上级领导取得联系，被值班经理以“现在太晚了，白天才能与领导联系”为由拒绝。

　　汪女士一行人等至第二天早上8点以后，得到北京分公司运营副总对此事的开会商议处理。近十点，崔经理对汪女士表示公司对这个情况非常重视，决定退回汪女士的机票费用，只能最多给予每人800元的延误补偿。并表示：“这次事件是因为天气原因造成的，按理说我们航空公司是没有任何责任的。”

　　汪女士不接受处理结果，要求与南航运营副总直接沟通，被拒绝。

　　回应：对工作人员服务态度不当道歉

　　对于此事，新京报每日旅游新闻联系了南方航空公司的相关负责人，对方承认了此事的确发生，但具体事件的细节与汪女士的描述有出入，比如飞往第比利斯的航班不是下周才有，而是每天都有。随后在官方微博发布了回应称，当时提出了航班延误后的补救措施，但未获旅客接受。旅客要求改签为2019年春节期间北京飞阿姆斯特丹往返航班，双方未达成一致。同时，南航对工作人员存在的服务态度和工作方式问题，表示道歉。目前正在进一步的协调中。

　　此外，对于当天是否是因为天气原因造成航班延误，南航贴出了当天民航气象中心的情况，并表示当天有87个航班取消，的确存在天气原因。

　　分析：双方信息不对称

　　在这个过程中，汪女士提出对于天气原因造成延误的疑虑，表示“有多少这样的丢弃，或者是航空公司忽略乘客利益的举动，被掩盖在了诸多堂而皇之的“天气原因”背后?民航行业，大部分的作业流程我们作为小人物根本无从得知，唯一可以倚赖的就是航空公司的诚不我欺。有时候出现起飞地、目的地天气都好，但却因天气原因延误。

　　实际上，在民航局的解释中，除了起飞和落地地点的天气，还会考虑航线中的天气情况等多种因素，但是平时民航行业很少向旅客解释具体原因，造成旅客认知缺失，对于事情的判断也就会产生是否有暗箱操作的可能性。

　　在汪女士的文章中，南航的工作人员甚至对汪女士表示：“要不你们找找关系，看能不能找到个领导，从上面推动一下?”，而不是将正规的条例规定或者处理的原由告知汪女士，这也就让旅客很容易产生事情有黑幕的感受，让旅客了解作业流程、相关规定等，才是有效减少纠纷的方法。

　　专家：情况不少见服务有瑕疵

　　广州民航职业技术学院副教授綦琦表示，实际上这种情况并不少见，由于一些原因造成前段航程延误后，后段航程如果已经几乎坐满，那么为了大部分人能够按时到达，提前起飞的确很多，而且如果是因为天气原因导致的，航司并不承担责任，而且什么情况归为天气原因，是有严格规定的。綦琦说“换位思考一下，如果继续等前面延误的航班，那么后面可能几百人的行程都耽误了。”

　　也有专家指出，南航在当时航班出现延误时，可以及时安排旅客改签前往乌鲁木齐的航班，或者提出其他建议，而不是一直通知延误，而没有提出建议，这是一些服务上的瑕疵。

　　南航在回应中承认，“对于个别工作人员及管理人员存在的服务态度、工作方式不当，造成旅客出行服务体验不佳，我们将严肃处理”。实际上，对于旅客来说，航班延误，行程有变，心情急躁，这时如果服务人员态度不佳，对于问题的处理没有合理的解释，就很容易造成旅客情绪激动。在文中，汪女士多次提到自己的情绪问题，受到了服务人员态度的很大影响。业内人士指出，好的处理态度和方式，更有利于问题缓解和解决。

　　延伸：相关规定

　　关于航班因天气原因延误，并不是完全根据起飞地和落地地的天气情况决定。

　　据中国民用航空局对不正常航班的解释中，明确写到【目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，如果在机场起飞和降落航路附近覆盖有低云、雷雨区，也不满足飞机起飞条件，也会导致航班延误。有时会因为飞行航路的气象状况不宜飞越，比如雷雨区无法通过。这种情况飞机往往只能在地面等待。】

　　其次，据交通部发布并于2017年1月1日实施的《航班正常管理规定》，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非承运人原因发生的延误或取消，承运人应该协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

　　另外，南方航空官网的规定称：

　　有下列情形之一的，南航可按规定不经事先通知改变机型或航线、取消、中断、延期或推迟航班飞行：

　　1、为了遵守国家法律、行政法规、规章、命令或要求。

　　2、为了保证飞行安全。

　　3、其它无法控制或不能预见的原因。

　　由于上述原因之一，南航取消或延误航班，因而未能向旅客提供已定妥的座位(包括舱位等级)，或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留，或造成旅客已定妥座位的航班衔接错失，南航会考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一：

　　1、为旅客安排有可利用座位的南航后续航班。

　　2、征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。