售后服务变成电话转接 家电消费升级先解决“痛点”

　　本文来自金华晚报 记者 方令航

　　“家里的冰箱噪音烦人，找到商家售后给我一个厂家驻金电话，电话打过去告诉我过保了上门检查费30元，不然就不来，一下子就心寒了，收费倒是很积极。”家住市区满庭芳的李女士告诉记者，以前买电器都有商家的售后服务支持，现在好像都变成外包厂家了，这样下去实体店对比电商的优势确实越来越少。

　　记者走访家电市场了解到，由于家电售后受技术、配件等制约，现在实体店的售后确实多由厂家网店支持，有的虽然对外宣称有技术人员，其技术水平也乏善可陈。在各类投诉中，家电类投诉量一直高居首位，占总量的1/3。

　　家电消费升级不只是套餐

　　在家电消费升级的宣传中，可以看到很多商家热衷套餐、高端，事实上这背后是对利润的追逐。由于家电产品的竞争激烈，商家都想顾客完成更多的集中消费，而所谓高端电器的利润也是普通电器的数倍，因此商家都把家电消费升级看成了售价升级、利润升级，事实上售后服务升级更是一道绕不过的坎。市民老吕告诉记者，他曾经在某家电商场买过一台电热水器，后来有了故障商家往厂家推，所谓的商家服务热线只是一个电话转接台，这以后他索性直接在网上下单了，同样的商品厂家价格还更实惠，何必到实体店绕个弯。

　　售后服务市场蕴藏无限商机，成为家电企业争抢的新蛋糕。目前一些全国连锁家电渠道平台已经纷纷推出家电清洗、家电维修、家电保养等服务，意在分羹家电售后市场。紧跟其后，传统家电厂商也纷纷抢滩家电售后服务O2O平台。有的针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台；有的搭建“人人服务”平台；TCL还推出旗下家电售后服务提供商“十分到家”，在家电回收租赁业务方面展开深度合作，与销售企业达成共建“家生活”价值共同体。

　　服务升级考验家电商家的不仅是产品升级，同时也是战略升级和品牌升级。金华家电市场某家电公司负责人宋拥军告诉记者，与连锁家电卖场不同的是，专卖店模式打破了家电卖场中以品类维度区分商品的模式，而是把单品牌下的系列电器产品集中展示于服务，便于用户选购。

　　打破线上线下的鸿沟也成为各商家的新战略，沐捷电热水器今年在金华推出“线上交易，线下体验”的共享零售新模式，并真正做到了线上线下“同款、同质、同价”，受到广大用户的认可，使他们在购买家电等涉及生活质量的大件商品时，得以更便利地享受到“线上海量商品、线下真品展示”带来的无忧购物体验。

　　消费“痛点”待解决

　　目前家电售后市场存在着诸如维修价格不确定、技术差、消费者对“三包”有更多期待等一系列痛点问题，行业发展处于分散型状态，从业者缺乏整体布局和系统性规划，行业标准缺失、监管缺位、市场秩序混乱等问题普遍存在。这些实体商家服务升级的关键环节，要求渠道平台必须在服务方面逐步实现产品化、标准化，从销售体验到配送安装、维修清洗、收旧复购，形成产品的全生命周期闭环，才能让市民真正做到“消费升级”无忧。

　　虽然实体商家竞争激烈，为市民生活带来了许多方便，但是也存在着很多的“痛点”，影响着市民的消费意愿。对于已出售的家电，售后的使用指导及维修服务欠缺，企业服务意识淡薄。这种现象，深层次地反映了家电市场唯利是图、产品服务不足的问题。

　　业内人士强调，实体商家将销售升级的同时也必须做好服务升级，为用户提供成套体验、成套设计、成套销售、成套服务的全流程一体化服务，为会员或优质顾客提供终身免费保养服务，为新老用户提供免费上门服务等配套，创造品牌与用户之间的感动瞬间。