民航局促改进票务服务 遏制机票退改签乱收费

　　每经记者 李彪    每经编辑 陈旭    

　　你是否遭遇过高昂的机票退票费呢？

　　当前的暑运期既是民航旺季，也是雷雨较为频繁的季节，航班延误比例增高，一定程度上会影响人们的飞机出行，退改签机票成为不得不面对的问题。

　　7月13日，中国民航局举行新闻发布会，中国民航局运输司副司长于彪在介绍今年提升民航服务质量时称，将规范机票销售、退改签服务。

　　于彪介绍，在经过多方密切沟通互动的基础上，拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出了具体的要求。

　　机票退改签问题突出

　　民航机票退改签收费一直是社会争议的焦点，收费高、收费标准等问题亟待解决。

　　民航局数据显示，2017年，全行业完成旅客运输量55156万人次，比上年增长13.0%。其中，国内航线完成旅客运输量49611万人次，比上年增长13.7%。

　　同样在2017年，民航局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理航空消费者投诉24781件。2017年全年受理投诉总量比上年增加5615件，同比增长29.3%。

　　记者梳理今年1~5月的境内航空公司投诉情况发现，在受理消费者对境内航空公司的投诉中，预定、票务与登机的占比均超过20%。今年3月，民航局发布《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，提出要进一步优化客票退改签流程，简化退改签手续。

　　于彪介绍，今年民航工作会上围绕提升服务质量，聚焦旅客关心和社会关注的热点和难点，提出了八项服务便民措施，目前都在稳步推进中。

　　于彪表示，近年来民航票务服务，尤其是退改签工作成为旅客投诉的焦点，也备受媒体舆论关注。对此，民航局组织多次调研和意见征询会，还专门向中国消费者协会等单位征询了意见；同时地区管理局和监管局也就此事和地方消费者权益保护组织进行了密切的沟通互动。在此基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，提出了具体的改进举措，近日就要下发。

　　于彪透露，通知的内容包括对航空公司、OTA平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出要求。在此期间，航空公司和OTA平台也在规范机票销售及退改签服务方面采取了一些积极有效的措施。

　　他进一步介绍，南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改服务，任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准，并且在旅客非自愿退改签的情况下，提供一站式服务，改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务，退票款也可以迅速到账；携程等OTA平台也推出了服务改进措施，特别是在天气不正常等情况下，主动为旅客提供退改签等服务，让数据多跑路，让旅客少跑路。

　　需让乘客明确退改签规则

　　对于经常出差的李文（化名）来说，经常乘坐飞机，机票退改签也成为不得不面对的情况。

　　李文告诉《每日经济新闻》记者，曾经有一次买好北京去广州的机票，因为时间的问题进行了一次改签，后来又由于出差调整而被迫退票，整个票价是1000元多一点，改签一次花费了300多元手续费，退票又花了300多元手续费，占去票价的一大半。

　　2018年4月，江苏省消费者权益保护委员会发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》。在参与线上调查的消费者中，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，23.1%退改签处理流程花费时间过长，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况。

　　中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津告诉《每日经济新闻》记者，在机票退改签方面之所以存在一些乱象，原因是部分代理公司和航空公司对于机票退改签收费比较随意，甚至把这部分收费作为一种盈利来源，外在的原因是管理不够规范，信息不透明。

　　“要解决问题，需要航空公司和代理公司引起重视，对这些模糊的地方进行澄清，让乘客了解具体的退改签规则和收费，不同航空公司、不同航线有不同的特点，政府主管部门也没必要‘一 刀切’。”李晓津说，发达国家的做法通常是采取市场调节，票价越高退改签收费的比例也越低，很多航空公司对于全价票的退改签都免收手续费；而一些低价票的话，退改签的手续费与票价相比则会相对较高。