华帝“退全款”处处设限 消费者感觉被“套路”

　　经济日报-中国经济网北京7月20日讯（记者 李方） “法国队夺冠，华帝退全款”，今年世界杯期间，华帝押中法国队借势营销，知名度一路飙升。但法国队真夺冠后，华帝线上不退现金只返购物卡，线下门店退款设置各种条件，引发消费者对“华帝退全款”营销的质疑，消费者感觉被“被套路”。

　　线上“退全款”变成“退卡”

　　7月16日凌晨，法国队捧得大力神杯，和法国队同样高兴的当属购买华帝“冠军套餐”的消费者，因为华帝承诺“退全款”。随后，华帝也在官方微博发布“退全款流程公示”，又在社交平台上怒刷了一波存在感。

　　按照一般消费者的理解，“退全款”意味着退还消费者购买活动产品的全部购物款，或退还现金，或按照消费者原支付路径把钱退还到银行卡、手机支付账户等，这个在技术操作中也并非难事。但让消费者没有想到的是，说好的“退全款”变成了发放等额购物卡，包括天猫超市卡、京东E卡、苏宁礼品卡、国美美通卡。

　　熟悉网上购物的消费者都清楚，这些卡只能购买各平台自营商品，但自营商品品种不齐全，且有时候价格会比第三方商家略高一些。以京东E卡为例，它只能购买京东自营产品，但图书、虚拟商品、金银投资等商品并不涵盖在内。这在很大程度上限制了消费者的选择自由。

　　华帝此举是否合理呢？

　　经济日报-中国经济网记者查阅了华帝官方微博，在最早5月31日该活动发布时，华帝董事长签字登报的广告显示，若法国队夺冠，对2018年6月1日到6月30日22点期间购买华帝“夺冠套餐”的消费者，华帝将按照所购“夺冠套餐”产品的发票金额退款。之后，因为活动火爆，延长至7月3日。

　　同时，华帝官微发布了包括法国队主要球员以及“法国队夺冠，华帝退全款”字样在内的活动海报，但在海报右上角有一行极小的字：活动细则详询华帝当地各终端门店或各电商平台华帝授权店。

　　记者点击活动细则发现，“退全款”的方式确实规定为退卡，不过如果购买时享受了“夺冠套餐”中赠送的价值为1499元的消毒柜，则不可再享受退卡。

　　对此，有网友难掩失望：“这明显是套路，按照我们正常的理解，退款就应该是直接退现金，而不是购物卡。”

　　电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳也指出，“可以看出，华帝此次活动应该是经过精心策划的，很难挑出漏洞，但从退全款变成返电商平台购物卡，尤其是在宣传海报未明显告知消费者的情况下，容易引起消费者的激愤，并对品牌信誉带来不可估量的损失。”

　　线下门店退款混乱

　　华帝这场营销策划不仅让购买套餐的消费者满怀期待，随着世界杯期间法国队一路晋级，也让“吃瓜群众”十分担心华帝是否赔得起，外加“华帝京津经销商跑路”事件发酵，华帝股份的股价一度跌停。

　　为稳定股价，7月4日，华帝发布《关于营销活动情况的公告》。公告显示，活动期间线下渠道总零售额预计约为7亿元以上，同比增长20%左右，其中“夺冠退全款”指定产品的终端零售额预计约为5000万元。线上渠道总零售额预计约为3亿元以上，同比增长30%以上，其中“夺冠退全款”指定产品的终端零售额预计约为2900万元。

　　值得注意的是，线下渠道的退款责任由销售区域经销商承担，仅线上渠道的退款责任由公司总部承担。如果说线上“退全款”变“退卡”是消费者未详阅读活动细则情有可原，那线下退款则显得颇为混乱，各地执行差异较大。

　　据现代快报报道，一南京消费者拿着订单和发票去退款时，被告知需要签署协议才能退款，这名用户表示，购买时商家未明示需签署任何协议。据长江商报报道，一武汉市用户购买了线下经销商指定的“夺冠套餐”，但最终经销商表示只能给其中一件产品退款，即只退总额的一半。

　　此外，北京、天津、廊坊、张家口等地的华帝经销商跑路令该活动执行困难。廊坊一位消费者在微博中称，“在廊坊华帝专卖店买的夺冠套餐，现在经销商跑路了，华帝官方称这个店没有参与活动，投诉无门。”

　　事实上，退款时经销商的成本只是进货成本和部分促销费用，总的来看，该笔费用低于5000万元。对于线上，总部承担的成本只是生产成本和促销费用，也远低于2900万元。

　　华帝年报显示，2017年，华帝实现营收57.3亿元，同比增长30%；净利润5.1亿元，同比增长55.6%。

　　中消协“喊话”华帝

　　对于华帝用户退全款遇阻一事，中国消费者协会也看不下去了，7月18日，中消协通过微博“喊话”华帝：“把广告费花在消费者身上，这个营销创意还是挺赞的！希望华帝切实履行承诺，按照售前约定和承诺，切实做好每一位消费者的退款工作。诚信，才是任何营销的完美注脚”。

　　18日晚间，人民日报中央厨房也发表对该事件的看法，首先“点赞”华帝这波营销，“相比于很多狂掷重金却没泛起几个涟漪的广告，华帝的营销堪称‘四两拨千斤’——以不超过7900万的投入，实现股票上涨、销量提升，更不用说圈得流量盆满钵满、品牌知名度大大提升”，但也直指华帝涉霸王条款，“一些经销商称，买的时候光有小票没签协议就不能退。这也是霸王条款了。要知道，如果没有后续服务和诚信做支撑，营销堆出来的热度峰值，也可能马上‘凉凉’”。

　　北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌提示消费者：第一，消费者可以和它协商解决；第二，消费者可以向市场监管部门去投诉，由第三方来调查、调解；第三，消费者可以依据购买的发票，向它提出诉讼。