铁路售票员何时谢幕？仍会在较长时期维持必要数量

　　解筱文

　　因为在铁路行业工作，所以一直关注着相关的产业信息。最近与朋友聊天，他们提出了一个问题，现在无人超市、无人驾驶日益增多，以后铁路售票员会不会也要谢幕？这个问题很有意思，下面我就给大家算算账，看看这个职业的前景。

　　因长期以来的铁路客运服务现实需要，铁路建立了售票员这支队伍。随着互联网时代发展和铁路经营质量提升，铁路客票售票职业处于尴尬地位，重要而又没落。

　　按照1.5万名铁路售票相关人员数量，保守计算铁路企业人工成本支出大致如下：以售票员人均每月5000元（含五险一金）工资计，铁路需要年支付工资9亿元，包含其他福利费，最少需支付人工成本10亿元；每名售票员配置办公设施、电脑及附属设备以8000元计，需要一次性支出设备费1.2亿元（不含维修、耗材、电费等）；按照每个售票工位面积2平方米计，共使用铁路车站面积3万平方米，按照每平方米每年8000元的商业均价出租，铁路每年潜在损失24亿元。总体看，如果理想状态，铁路达到全面互联网售票，铁路企业不仅一次性可节省投入1.2亿元，还可年增益34亿元。

　　那么问题来了，既然铁路企业在线下售票环节可节省大量成本支出，那么为什么还要相对稳定保持这一较大数量的售票队伍？原因有二。

　　一方面，长期以来铁路的服务宗旨就是“人民铁路为人民”，铁路服务自然需要让人民满意。尽管铁路电商化消费环境和习惯已经很普及，但仍有庞大数量的人群，因种种原因还不会和不习惯网购和自助办理火车票。此外，可购买火车票的有效证件多达24种，除二代身份证之外，其他证件之间各自相对孤立，主管部门各异，系统不能自动识别，只能通过窗口办理。还有已出票，但需退、改签票的，只能在窗口工人办理。

　　另一方面，铁路因为运营距离长、产品多样、价格各异、旅客需求不同、实名制乘车等复杂环境制约，很难采用地铁IC卡票务模式简约化运作。从目前铁路线下票务办理情况看，自动售票系统、人脸识别等相关手段还处于发展阶段，运行稳定可靠性还需要时间检验和逐步完善，旅客人群全面适应性还不够，故此自动票务服务还不能全面替代人工服务。另外，相对于互联网售票及自助票务服务，人工服务效率虽不能与之相比，但人工服务可在设备故障、网络不良等情况下，保障旅客顺利购票，实现运输服务平稳有序，不致发生重大群体公共事件。

　　可以预见，基于数字经济发展态势和铁路企业经营效率效益需要，铁路售票员从业数量应该会得到逐年减少，但仍会在较长时期维持必要数量。笔者以为，在安全稳定的前提下，以现有的互联网售票模式，可从以下四个途径探索减少车站售票窗口数量，缩减售票人员。

　　一是精减购票有效证件种类。重点以便捷为首要和重点导向，向社会人群扩大推广网购火车票，引导选择线下凭有效二代身份证或电子客票，通过闸机自动识别进站，或者刷脸直接进站乘车。

　　二是打造高度智能化站车服务系统。升级建设智能票务系统，完善线下纸质火车票自助退票（改签）功能，充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘、VR、AR等前沿科技，提升智能化售票水平。

　　三是加强客运服务模式设计。逐渐将使用非二代身份证等有效证件购买群体，分流到城市代售点购票。

　　四是做好售票大数据分析。分区域和分车站，探索有计划减少车站售票窗口的车票投放数量。对于不同时段、车次、席位的火车票，可采用市场化手段，探索网购优惠促销，导向互联网购票。

　　总之，随时代进步和科技发展，铁路售票员退出历史舞台必是大势所趋，但现阶段铁路售票员这一队伍还将发挥重要作用。铁路售票员既要具有传统铁路客票服务本色，又要适应电商时代发展新要求，担负铁路客运发展的“桥梁”和“纽带”使命，一如普速列车与高铁列车“双翼而行”，向着“人民群众对美好生活的向往”进发。

　　（作者系铁路工作者）