媒体：顺风车又出命案 滴滴“万分自责”顶用么？

　　又一个姑娘命丧顺风车司机之手。

　　三个多月前，郑州一个21岁的空姐深夜搭乘滴滴顺风车，惨遭司机杀害。之后滴滴做了整改，比如突出了紧急求助功能，比如司机每次接单之前，都被要求进行面部识别，这一度还让司机朋友们吐槽得很厉害。

　　为了降低安全风险，滴滴关闭了每天22点到6点之间的顺风车功能。可是前天，浙江乐清姑娘遭到司机强奸并杀害的惨案发生在大白天里，夜间搭乘功能关闭并没能阻止悲剧。那些查漏补缺看起来不是挺靠谱么，怎么还是“放过”了一个恶魔？而且谁也没想到，悲剧这么快就重演了，情节元素还有诸多相似。

　　人们对滴滴顺风车的信任怕是再也挽不回了。好些人要抵制顺风车，甚至呼吁取消这项服务。我一向是拥抱新事物的，对这种“出事就取缔”的声音，向来抱有警惕。可这回，一贯的立场也开始动摇。若风险如此不可控，还以“鼓励新事物”纵容其带病裸奔，就有点娇惯孩子的意味了。出事之后，浙江省道路运输管理局就没含糊，要求滴滴整改，暂停了浙江地区的顺风车业务。

　　只不过细究起来，把板子打在顺风车这个服务项目上，冤倒是不冤，但不得要领。

　　这桩惨案被曝光之后，很快有报道指出，这个司机作案的前一天，有乘客投诉过他。那位侥幸逃脱的乘客林女士，先是被诱骗在系统中取消了订单、改用微信支付车费，尔后被带到偏僻的地方，好不容易脱身下车了，还被尾随了一段距离。仅凭常识判断，就知道这个司机蓄谋已久、套路熟练，和那些鸡贼绕路的司机不是一个性质。只可惜，滴滴好像全然没意识到严重性，只空泛地承诺“两小时之内答复”，然后，司机安然地继续接单，或者准确地说，继续狩猎女乘客。直到悲剧发生，这桩投诉才再一次被打捞起来。

　　三个月前杀害空姐的那个顺风车司机，也曾经因为言语骚扰被投诉过。滴滴收到投诉后，声称一直联系不上司机，事情不了了之。于是“失联”的司机，继续畅通无阻地接单。这两起相隔不过三个月的惨案，都有被阻止的机会，却被一一闪过，姿势竟然还差不多。投诉本是纠偏纠错机制，可却接二连三地失灵了。说这只是巧合、不是系统性的纰漏，谁都不信吧。

　　更让人绝望的是，前天遇害的乐清女孩上了凶手的车之后，也不是毫无生机，但她最终没能得救。女孩上车后，察觉到车没走国道、直接往山上开，就开始害怕地给家人发信息，几分钟后更发出救命的信号。她的朋友联系了滴滴，得到的是“一小时之内回复”。这一小时内，焦急的朋友先后打了七次电话催促，但都只是被要求继续等待，并表示客服能做的，只有“加急标红”。从这番陈述中，我甚至都能脑补出客服接电话时露出的“职业性微笑”。人家急成这样，您就没觉察出事态非同小可么？这智商够感人，这冷漠够寒心。

　　“加急标红”之后的结果，是让再等一小时。再等一小时的结果，是被告知联系上了司机，但司机否认载过被害女孩。一个又一个小时过去，最终等来的是女孩遇害的消息。女孩的朋友还曝出了在滴滴客户端与客服交流的截图。朋友心急火燎地索要司机的信息，并且说明如果没有信息，警方什么也查不出来。对方回复的是“等待上级人员给您处理”，话尾还加了个淘宝店小二标配的“亲”。呵呵，真是春风般的温暖呢。

　　昨天，专栏作家易小荷讲述了她被滴滴司机谩骂追赶的经历。她在标题中痛斥，“性命攸关的时候，永远不能指望滴滴”。她也在客户端投诉了，巧得很，也被要求等待两个小时，这画风，一样的敷衍、一样的冷漠，简直高仿了乐清女孩朋友收到的版本。对了，她遇到的危险分子不是顺风车司机，人正儿八经开的是快车，还是优享款的。两小时之后，客服慢悠悠地表示已经搞明白了状况，停掉了那个司机的业务。可那两个小时中间，遇险的专栏作家几乎耗尽了洪荒之力，才摆脱了危险，但久久都不能摆脱恐惧。

　　所以你也看出来了，不是顺风车这款产品原罪深重，问题出在滴滴平台的运营上。在程式化、毫无情感温度的平台体系之中，人命关天的事儿，不过是一颗待拧的螺丝钉，和别的螺丝钉没有不同。他们只需要按部就班地把螺丝钉拧好，不需要考虑事情是否紧迫、他人是否命悬一线。别的不说，如果平台能够在第一时间帮助求助者报警，积极沟通和配合，而不是冷冷抛出请等待一小时、两小时，事情的结局就很有可能不同。

　　在商业上，滴滴这些年可谓大获全胜。只是身体跑得飞快，灵魂却显然完全没跟上。

　　前不久，河南新乡市的一个110接警员让人刮目相看。报警电话乍一听非常无厘头，是一个姑娘点外卖。但耐心又机智的警员马上嗅出不对劲，最后成功救出了遭受胁迫的、不得不假装点外卖求助的姑娘。警察同志如此敏锐，靠的可不光是职业敏感，也有设身处地的共情能力，以及积极作为的职业态度。

　　当然没法要求网约车平台和警察一样专业，可在紧急状况面前，足够灵敏的反应机制是必须的。现在的状况看，滴滴平台没能充分考虑到鱼龙混杂的司机队伍可能带来的安全问题，没有有效的排险程序。虽然滴滴做过整改，但并没有找出最致命的缺陷，以致于危机来临之时，系统完全没有应变能力。这是系统性的风险。机械又冷血的运营理念，早晚会让整个平台垮掉。光摆出“万分自责”的姿态，自责完了依旧如故，可是啥用也不顶。企业不都喜欢讲社会责任么？自己的产品“险象环生”，出了事还不积极干预，这给社会造成的伤害，怕是再多的慈善也弥补不了的。

　　过去我大条而乐观，直到有一次，我发现载我的快车司机一边开车、一边用微信视频聊天。很令人发指是不是？大条而乐观的我被吓蒙了，可也只敢弱弱地“暗示”司机，师傅，您小心点。和我一起拼车的陌生姑娘坐在前排，一言不发。我这才意识到，在司机面前，接受服务的乘客其实是处于弱势的。所幸司机被我一提醒，就立马放下了电话，但我还是很后悔没有投诉他。安全意识如此单薄的人，竟然能混进网约车司机队伍，也是匪夷所思。只是，倘若我投诉了，结果会如何呢？我真的说不好。

来源：北京青年报