滴滴，公众要的不只是道歉

2018-08-26 爱比价妈妈-能让你省钱的网站

　　来源：商业周刊

　　文：李好

　　滴滴，中国科技行业的的超级独角兽公司、全球第一大出行平台，再次和凶杀案联系在了一起。8月25日中午，浙江省乐清市公安局官方微博发布信息，破获一起滴滴司机的强奸杀害女乘客的案件。三个多月前的5月6日，云南祥鹏航空公司21岁的空姐在郑州被滴滴顺风车司机杀害。

　　今年以来的第二起顺风车乘客遇害案，暴露了这家科技公司在运营和客服上的严重漏洞。8月25日下午，滴滴向公众发布了道歉声明。然而，比较郑州、乐清两起凶杀案可以发现，两名凶手均在案发前就遭到了乘客投诉，但均未被处理；凶手均存在假冒身份、伪造车牌等问题。

　　乐清凶杀案中，滴滴客服在多个环节均失责。除了未能第一时间将车主信息提供给家属，新闻公布后有微博用户表示，该名司机前一天曾经对自己进行骚扰，并向滴滴提出了投诉。滴滴在公开信中承认了这一信息，表示：曾有顺风车乘客投诉嫌疑人钟某“多次要求乘客做到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随一段距离”，客服没能及时处理进行调查处置，滴滴负有不可推卸的责任。

　　5月份的空姐遇害案，同样发生过嫌疑人被投诉，滴滴未能及时处理，容许其继续接单的情况。当时微博账号@王语漩曝光称：受害空姐是自己的同事，而自己的另一位同事，也曾经被这个凶手司机骚扰过，但是在给滴滴打电话投诉后，滴滴并没有给出回应，凶手司机依然能够正常拉客，之后才发生了另一位空姐在骚扰后被杀害的惨案。

微博网友2018年5月10日发布的相关微博

　　滴滴在5月份发布的整改声明中也指出，“嫌疑人在案发前，曾有一起言语性骚扰投诉案例，客服五次通话联系不上嫌疑人，由于判责规则不合理，后续未对投诉做妥善处理。”并表示会对运营和客服体系进行全面整改。

滴滴出行2018年5月11日发布的整改声明

　　两起案件的犯罪嫌疑人还均在滴滴上使用了假冒信息。在乐清案和郑州案中，案发车牌系嫌疑人线下临时伪造。在对全国顺风车业务整改之后，使用假冒车牌还能够顺利接单，既暴露出滴滴审核司机上的种种漏洞，也显示这家公司未切实履行对公众的承诺。更早之前的2016年5月，深圳24岁女教师钟某深夜搭乘滴滴网约车后，被司机带至偏僻处抢劫杀害。根据警方信息，这名涉案杀人司机案发车辆的牌照同样系临时伪造。

　　网约车平台追求的“平台效应”中，司机代表运力，是平台需要重点拉拢的资源。滴滴面临司机审核漏洞的质疑，但在数据面前，对于伪造车牌等行为，这个平台却无法妥善解决这个问题。司机伪造信息现象早有出现，2016年5月，艾媒咨询发布的对中国专车用户的调查显示，47.9%的受访用户表示曾遇到过车辆实际车牌与注册车牌不符的情况。滴滴平台上线了用户发现“人车不符”可举报功能，但从多起恶性刑事事件来看，为了避免“人车不符”，司机选择了伪造车牌，滴滴作为审核方默许和放任了司机的钻空子。