滴滴客服自述权限很少 接投诉常发10元抵扣券解决

乐清杀人顺风车司机前一天遭投诉，滴滴承认未处置     图 / 视觉中国

　　作者：杜莉华

　　“也在凌晨接到过女孩投诉司机疑似骚扰的电话，当时我能做的只有把情况写成工单，做一个提交流程，提交之后会怎么样处理真的不知道……”

　　一线的客服，只有道歉、给10元车费抵扣券、退还车费、将情况提交二线客服的权限……大多数人都想赶紧了结上一个投诉，尽快处理下一个投诉，因为客服工资是计件的

　　两年前，作为一个滴滴快车一线客服，高小华觉得自己手中权限太少，对乘客遭受性骚扰的投诉无能为力。

　　2016年7月的夏天，高小华来到位于合肥市包河区的青网电子商务产业园二期。占地五万三千多平方米的园区里有一座七层高的和君纵达大厦，是她接下来一个月的工作场地。

和君纵达的合肥基地的办公场地（图片来自和君纵达官网）

　　通过了一个没什么难度的面试，高小华顺利进入了和君纵达。“只要不是特别特别差的人，都能进的。”虽然和君纵达是她的工作所在地，和远在北京的滴滴总部相隔一千多千米，日后回想起来，她还是很难想起和君纵达的名字。

　　高小华来之前对公司了解甚少，“朋友的朋友介绍的工作嘛，我就直接过来了，当时大三，胆子也真够大的。”和君纵达是一家服务外包公司，从官网上可以得知，它提供全领域运营服务（全媒体获客、交叉&二次营销、全媒体客服）、零售金融（信审、激活、用户挽留、逾期账款提醒和催缴）、国际业务外包（多语种在岸/离岸、BPO&ITO）。高小华来做的是滴滴客服。

BOSS直聘上按照运营岗位搜索滴滴电话客服

　　在BOSS直聘上搜索滴滴客服，可以看到成串的招聘信息，其中合肥的招聘最多。温州乐清一女子乘滴滴顺风车遇害事件后，财经作者任易在网上发文称，“滴滴的一线客服、车主信息审核员，并不是滴滴的自有员工”，“而是一家纯粹的客服/呼叫中心外包公司——和君纵达用3000块的月薪聘用的外包”，指责“和君纵达接管客服，跟今年发生的两次少女滴滴顺风车遇害事件”，“明显有关、难辞其咎”。8月26日，和君纵达官网发布声明，称“滴滴是和君纵达重要的合作伙伴之一，但我公司截至目前并未服务过滴滴顺风车客服业务，我司员工从未参与本次乐清少女遇害事件的接听和处理。我公司倡导专业运营，温度服务，一直以来，和滴滴合作良好”。

　　经过一周左右的上岗培训，高小华就上手接电话了。培训由和君纵达负责，滴滴没有出面。培训主要内容是电脑使用、工单记录和话术等。高小华介绍，后来她成为“有资历的老人”后，在新人结束培训、马上要上岗前，“我有帮组长考过新人，模拟电话打给他们，（新人）根本不会处理问题。”

　　对于工作内容，高小华“现在能想起来的就是无穷无尽的电话”：忙的时候，高小华一秒都停不下来，一个电话紧跟着一个电话，不断有人排队等待接入。有的时候可能10分钟都没电话，当然这种时候太少了。滴滴实行轮班制，客服每天工作8到10个小时。

　　客服们就坐在大厦里，小格子间，两三百人的“喂”此起彼伏。

　　家在合肥的小汪今年5月前往和君纵达做滴滴客服。她说，工资是底薪3000元加计件工资。在BOSS直聘上查阅滴滴客服招聘，可发现合肥和君纵达招聘工资3000+2元/件的信息。小汪说，大多数人都想赶紧了结上一个投诉，尽快处理下一个投诉，因为客服工资是计件的。

　　“客服按件算，我只能说是又可笑又可悲，他们觉得服务顾客是在流水线上赶产品吗？”在上海一家外包公司工作的杜帅华说，匆匆处理，只求数量不求质量，还是滴滴有没有把售后服务和客户放第一位的问题。杜帅华曾经在一家银行工作过，银行客服外包，一千多人的规模，客服的工资是这样计算的：基本工资+吃饭补贴+绩效（绩效考核按照顾客满意度、录音抽查、通话抽查算）。

在BOSS直聘上搜索滴滴一线客服的工资构成

　　一天，高小华正在上夜班，“半夜一个女孩子打来，说她坐快车拼车但是司机在车上取消了后面的快车车单，吓得她赶紧找借口下车了。她给我打电话的时候，在一个根本不知道是哪的地方，她吓哭了，我在电话那头也要急哭了，一直跟她打电话到她坐上出租车平安到家，万幸她安全回家。”高小华当时负责快车，那时快车和顺风车一样可以拼车，都有专门的投诉渠道。高小华没有权限处罚司机，包括现在也是，一线的客服，只有道歉、给10元车费抵扣券、退还车费、将情况提交二线客服的权限。

　　高小华觉得很可笑，许多事都给10块钱的抵扣券解决，投诉司机骚扰的，也给乘客10块钱，有时候客户都能被气笑。但她不能太频繁地提交给二线客服。频繁地提交，组长会过来找她谈话，语气温婉，“你这样不行的哦”。高小华就再也不敢了，因为这是在提醒她，提交次数太多，代表能力不行、无法独自解决问题，是要被扣工资的。小汪则表示，5月她在做滴滴客服时，提交给二线客服已经不是什么忌讳了，只是提交了工单后，她就不知道后续了。并且后续事件他们也顾不上管，毕竟工资是计件的。

　　那个半夜来电的小姑娘的单子后续如何，高小华忘了，她说，“我写了投诉工单，但是不记得有没有提交给后线（二线客服）处理了。”

　　2018年8月26日，高小华发了一条标注“女孩乘滴滴顺风车”话题的微博：“两年多前，做过一个多月的滴滴一线客服，接到过的大部分都是投诉司机的电话，也在凌晨接到过女孩投诉司机疑似性骚扰的电话，当时我能做的只有把情况写成工单，做一个提交流程，提交之后会怎么样处理真的不知道……”

　　（为保护受访者隐私，文中高小华、小汪为化名）