人民日报：旅游投诉数量庞大 旅游类App成纠纷主领域

　　8月28日，黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布《旅游消费权益白皮书》，白皮书以文化旅游部、12301国家智慧旅游公共服务平台、新浪微博、新浪新闻等机构、媒体的数据为依托，是对过去一个阶段旅游消费整体情况、旅游消费体验的全面总结，也是为今后旅游行业发展趋势提供合理化建议，具有现实指导意义。

　　《旅游消费权益白皮书》是在政府提倡旅游发展综合性产业、提升消费体验的背景下发布的，其核心内容主要包括：

　　旅游业GDP快速增长

　　文化旅游部最新数据显示，截止2017年年底，全国旅游总收入连续三年同比增长均超过10%，对GDP综合贡献为9.13万亿元，占GDP总量超过11%。国内旅游人数在2017年达到50亿人次，相较2016年上涨12.8%，尤其值得注意的是，2017年中国公民出境游较上一年度上涨7个百分点，达到1.3亿人次。

　　景区和酒店热度持续上升

　　据12301国家智慧旅游公共服务平台数据，全国景区口碑好评率和满意度连续5年超8成；酒店口碑好评率和满意度小幅提升，截止2017年年底，两个数据均超过80%。其中，高等级景区、酒店的好评率与满意度持续高于全国综合水平，景区的好评率和满意度普遍优于酒店。

　　旅游投诉类微博博文数量庞大

　　来自新浪微博2018年上半年的数据显示，旅游投诉类博文阅读量超过13亿，而5.2%的头部用户贡献了81.8%的阅读量及80.5%的互动量，普通用户的投诉诉求较难产生影响力。从微博上被@的次数可以看到，大家更依靠政府官方机构解决旅游投诉问题。

　　旅游类App成纠纷主要领域

　　新浪新闻数据显示，景区旅游、交通出行以及第三方平台是2018年1月以来用户关注的主要问题。游客对旅游类App的依赖性也越来越强，旅游类App所涉及的纠纷也成为当下旅游投诉的主要领域。

　　更多用户开始倾向于使用第三方平台维权

　　根据新浪网及微博用户旅游投诉调研结果可见，22%的用户有过实际的旅游投诉经验；女性用户和年轻用户可能因为担心信息暴露危害安全等原因放弃投诉；男性用户及40-49年龄段用户更可能因为时间成本放弃投诉。值得注意的是，在旅游维权渠道方面，越来越多的用户考虑使用第三方投诉平台。

　　黑猫投诉平台数据显示，旅游投诉人群中95后-85后接近8成，且集中在经济较发达地区，大学本科学历以上用户占90%。酒店、机票、强制消费等为平台旅游投诉涉及的主要关键词。飞猪、去哪儿、携程是投诉订单量最高的三家旅游平台，且随着旅游旺季的到来，各旅游平台投诉量均在7月有明显上升趋势。

　　作为第三方投诉平台的代表，黑猫投诉着力搭建一个用户直接接触商家的投诉平台，让普通人的维权更容易。平台秉承新浪一贯的公正严谨，背靠新浪微博的影响力和传播力，必将在线上线下融合及全方位智能化升级、促进旅游产品多元化、搭建用户和旅游平台间的桥梁等方面发挥重要作用，助力旅游消费升级。