安全事故引爆运力难题：滴滴遭遇成立来最大危机

　　原标题：安全事故引爆运力难题：滴滴遭遇成立来最大危机

图片来源：视觉中国

　　成立六年融资超200亿美元的滴滴，遭遇了成立6年以来最大的危机。

　　“网约车竞争在2016年就结束了，2017年滴滴的重点是修炼内功，2018年我们会全面出击。”正如程维所言，2018年原本是滴滴爆发的一年。但因为突然遭遇安全危机，现在一切充满变数。

　　本来滴滴看起来顺风顺水，此前内部孵化的代号为“曼哈顿”的金融项目已经落地，和31家车企共同打造的“洪流联盟”也推出，酝酿已久小桔车服也正式独立运营，滴滴正由一个轻的平台慢慢过渡成“重”运营，布局建立自己的“护城河”。

　　在完成垄断后，滴滴从业务层面在补课。

　　据公开数据显示，截至2017年底，滴滴联接了超过2100万司机和车主、4.5亿乘客、汽车租赁公司、汽车经销商等生态圈，每天完成超过2500万订单。

　　不过，从竞争中成长起来的滴滴，在忙于布局下半场业务继续争夺司机端时，却在司机和乘客两端上有管理疏漏。据界面新闻独家获悉，滴滴的主要运力来自于快车和顺风车，顺风车在2016年开始就已实现盈利，但截止目前滴滴还没有专门的司机管理部门。

　　司机管理的缺位，或许是最近接连两次“滴滴司机杀人”事件的直接原因。更为致命的是，碰到紧急事件滴滴一线客服并没有任何权限，需经过层层上报，到达安全部门后，最后经过滴滴内部委员会才能启动紧急预案。

　　流程上的复杂决定了滴滴在用户安全问题上，没有快速处理的可能。

　　2016年，滴滴掌舵者程维把其挂在办公室上的字从“日拱一卒”换成了“虚心”。程维在接受《财经》采访时承认，滴滴不是没有课要补，并把“创造用户价值”写进了企业价值观第一条。

　　“美好出行”的愿景，至少在目前依然是程维遥不可及的梦。

　　管理缺位

　　已经成为中国出行领域巨头的滴滴，一百天之内连续出现两次“滴滴司机杀人”事件，已将其安全问题公开化，尽管在此之前，滴滴已经开始绸缪布局司机管理。

　　“滴滴分为快捷出行、品质出行、顺风车三大事业群。 其中快捷事业群旗下包含出租车、拼车，快车和优享，以及uber中国；而品质出行事业群则涵盖专车、豪华车，以及代驾；顺风车属于单独的事业线。”一位滴滴的知情人士透露，司机只需要提供身份证、驾驶证，没有犯罪前科证明，就可以成为滴滴顺风车司机，“为了扩充运力，顺风车司机就算不上传无犯罪证明，很多人也能通过。”

　　“目前，滴滴主要运力来自快捷出行事业群，占比大概在70%左右。品质出行，顺风车总共占有30%左右。而快车又占快捷出行业务线的70%。”上述知情人士表示，从2016年开始，滴滴顺风车已盈利，并持续盈利，目前，专车也已阶段性实现盈利。“顺风车不需要给司机提供补贴，同时也无需付出管理成本。”

　　另有接近滴滴的知情人士向界面新闻透露，滴滴至今没有司机管理部门，同时，也没有自营车，自营项目意味着司机和车子都是滴滴自己经营；2015年，滴滴内部孵化自营车，2016年落地，但在2017年就宣告失败了，就没在全国范围内推。

　　这一说法也得到第三方验证。

　　“原来司机管理主要下沉到各个地方和滴滴合作的优质租赁公司，从去年年底开始，滴滴大面积在深圳、南京、成都等多个城市去对租赁公司的司机管理模式进行摸底、调研。”多位滴滴供应商对界面记者独家透露，不过在完成对司机管理的调研摸底之后，滴滴并没有明确动作。

　　上述知情人士独家透露，滴滴去年年底拿到的的40亿美金到目前都没怎么花，去年整年，滴滴的目标是GMV，原本计划今年上市。

　　另外据全天候科技报道，滴滴出行2017年GMV（交易总额）达到250-270亿美元；主营业务亏损2亿多美元，整体亏损3-4亿美元。今年3月初，滴滴预计2018年其主营业务将实现盈利，净利润有希望接近10亿美元。

　　不过，今年以来，美团的突袭，以及连续两次的安全事件，已打乱了程维原来的上市计划，并将滴滴的客服体系推到了风口浪尖。

　　滴滴的客服分为外包客服和自营客服两大类，目前已经在上饶、天津、武汉、成都、山东等多个地方建立了客服中心。

　　据界面新闻记者了解，滴滴的外包客服占有整其整个客服体系的60%左右。

　　目前滴滴的客服体系至少分为在线客服、1线、2线、3 线客服以上，按照流程，当乘客寻求帮助时，先后要经过至少三层人工客服、到达安全部门后，最终汇报给滴滴的委员会。

　　“滴滴的安全部门是在2016年内部孵化，2017正式成立，在2017年8月以前，滴滴的安全部门大概有300人左右，这部分人员主要是从滴滴原来的‘运控’体系抽调，安全专员主要从公安系统招聘而来。”有知情人士透露，滴滴的委员会大概有20人左右，由VP以上级别人员组成。

　　这就意味着乘客发生重大危机时，滴滴并没有扁平化的机制去应急处理。近日，南方周末统计的一组数据显示，过去四年里，媒体报道及有关部门处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件，至少有50起。

　　忽视安全，机械化应对，背后折射出来的还是滴滴多年野蛮成长经验留下的思维惯性，抢速度，抢份额，抢占更多的司机和乘客。在“运力”和“安全”出现冲突时，天平倾向了前者。

　　走上谈判桌

　　为滴滴提供运力保障的司机端一直是滴滴发展路上不可或缺的力量。

　　在滴滴的发展历史上，有两次重大的转折点，分别是2015年的情人节和2016年8月。在这两个拐点上，滴滴分别完成对快的、优步中国的并购。而在此之前，在资本的支持下，滴滴通过“补贴战”的方式，对滴滴和乘客供需两端进行补贴，收割了市场。

　　截至2017年底，滴滴联接了超过2100万司机和车主。“主要的司机依然是由租赁公司提供，其存在的价值在于司机。”上述知情人士透露，目前所有的网约车平台都在规避培养自己的司机团队，因为培养自己的司机团队就意味着要和司机签订劳务合同，需要购买社保等在内的人力成本，这对于企业而言将是一块很大的投入。

　　不过，作为滴滴整个生态里最重要的一环，租赁公司也早就怨声载道，有苦难言。

　　据多位滴滴供应商对界面新闻记者独家透露，由于滴滴推出了小桔车服、开放金融产品、洪流计划，分别从汽车后市场、采购等多个维度蚕食了租赁公司的盈利点，今年上半年开始，在美团打车上线以后，多个租赁公司已和滴滴走上谈判桌，与其分庭抗礼。

　　“最开始给滴滴打天下，为了扩充规模抢占市场，甚至自己加杠杆，推行‘零首付招募司机’。”上述滴滴供应商说，但是滴滴能给的赋能仅仅是抽成，也不愿意投资入股传统租赁公司，很多租赁公司举步维艰。“现在，多家租赁公司正在联合商讨应对措施，在杭州，有的公司在美团打车上线之时，就已经倒戈。”

　　“滴滴实际上没有运力，运力大部分都是依靠租赁公司提供。”有滴滴供应商表示，一旦租赁公司联合动作，滴滴的运力将面着重大危机。

　　不过，上述滴滴知情人士认为，随着滴滴从多维度加重管理，运力已掌控在自己手中，原来的运力输送方租赁公司对其影响已不大。“如果租赁公司联合找滴滴谈判，可以采取通过投资其中的租赁公司来瓦解谈判。”

　　在8月13日，滴滴已在厦门成立2家公司，分别从事股权投资和投资基金管理。“目前，滴滴已经在深圳并购了一家租赁公司。”上述滴滴知情人士独家透露。

　　但在这个紧要关头，政策和监管成为了影响滴滴运力的最大变量。

　　在滴滴安全事件再次发生后，昨日，包括北京、重庆、广州、深圳等10个城市对滴滴约谈，要求其整改，否则可能面临App下架的处罚。此前，滴滴已在全国范围内下线了“顺风车”业务。

　　另外据界面新闻记者获得的信息来看，目前，在南京、杭州等地，部分已经审核通过的快车司机，也面临着暂缓运营10日的消息。不过对这一说法，滴滴予以否认。

　　“在政策高压的情况之下，如果这时候租赁公司在联合谈判，对滴滴无疑是雪上加霜。”上述滴滴知情人士透露。

　　滴滴的未来

　　在完成对优步中国的并购后，休战的滴滴有所懈怠。

　　程维成为出行领域老大之后，布局或许已经出现了偏差。2017年，滴滴的首要任务是做收益，直到2018年，小桔车服、洪流等项目才正式落地。

　　不过，尽管如此，目前，其各个领域的挑战者依然层出不穷， 曹操专车、嘀嗒出行在专车和出租车业务上依然是气强有力的竞争对手。同时，随着美团的入局，尽管进程缓慢，但这个同等量级的玩家依然是其最大的麻烦。甚至，美团在上海开城时，因为市场占有率的流失，程维亲自到上海督战。

　　“司机和乘客一样，都是属于价格驱动型。”有行业人士认为。而早前，熊猫资本合伙人李论就公开表示，滴滴模式不科学，依靠资本而来的垄断将易攻难守，而当它遭遇到的不是全国范围内的战争，而是单城市的逐个击破，就会非常难受。

　　不过，随着滴滴的盘子不断扩大，滴滴也将其触角伸向金融、外卖、网络安全等多个领域。此前，关于滴滴的下半场，程维曾公开表示希望打造超级交通AI，向人工智能公司演变。滴滴未来有两大目标，一个是共享汽车、新能源；另一个是无人驾驶。

　　2018 年4月，程维表示，滴滴自己的租赁公司车队今年会突破5万辆， 2017年滴滴平台上面已经有26万辆的新能源汽车，占到了纯电汽车总量的将近1/3，这个数字还在快速增长，到2020年的时候会超过100万辆。

　　上述滴滴供应商对界面新闻记者表示，从洪流项目落地以后，滴滴在多个城市联合31家车企，在各地开始陆陆续续投放滴滴和车企合作推出的新能源汽车，其中，厦门投放了将近2000辆。

　　同时，程维还表示，很快就能在中国有机会在滴滴上叫到一辆无人驾驶的车。

　　上述滴滴的知情人士向界面记者独家透露，为配合无人驾驶业务，2016年开始，滴滴内部已在孵化做滴滴地图，不过这个项目至今依然没有推出。“做地图很烧钱，百度、高德等地图软件是滴滴无法跨越的坎，没有十足把握之前，滴滴地图不会上线。”

　　不过不管如何，眼下，程维最为急迫的是，解决自身因为发展过快而导致的管理问题，因为安全问题而触发的政策监管，以及即将到来的谈判。

　　今年2月8日，程维在滴滴年会演讲中明确强调，“安全第一，不仅仅是口号，这是滴滴最重要的良心指标。”2017年，滴滴投入巨额资金和技术资源建设更完备的科技安全体系，安全事故率下降了21%。

　　不过，老百姓并不关心数据和口号，在一件件以生命为代价的事故面前，滴滴做得显然还不够。

来源：界面