滴滴程维、柳青终于道歉，你能原谅吗？

　　来源：商业周刊中文版

　　“在逝去的生命面前，我们没有任何借口。”这是“滴滴出行”官方微信号在8月28日晚8时23分进行“郑重道歉”时发出的声音。该篇“郑重道歉”文章的署名作者为“程维柳青”，前者是滴滴出行创始人、董事长兼CEO，后者是滴滴出行总裁。文中写道：“仅仅三个多月，在平台进行安全整改的过程中，悲剧再一次发生，作为公司的创始人和总裁，我们非常悲痛和自责。尽管在逝去的生命面前，一切的言语都苍白无力，我们还是要郑重地向受害者，向受害者家属，向所有人道歉。对不起，我们辜负了大家。”文末再次强调：“在逝去的生命面前，我们没有任何借口，再次向所有人郑重道歉。”

　　三个月时间内先后发生的两起女性遇害身亡事件将滴滴出行推至舆论的“风暴眼”。一时间，甚至有声音呼吁让“滴滴出行”从手机软件应用中彻底下架。8月26日下午，中国交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改，保障乘客出行安全和合法权益，并及时向社会公布有关整改情况。

滴滴出行创始人兼CEO程维

　　8月27日，中国交通运输部官网援引中国交通新闻网的评论称：“8月24日，浙江乐清女孩赵某乘坐滴滴顺风车前往永嘉途中，惨遭司机奸杀。3个月前，在河南郑州，一名空姐乘客遭滴滴顺风车司机杀害。两案如出一辙，同是滴滴，同是顺风车，同是女乘客死于非命。我们震惊于凶手的残忍，更无法容忍企业对生命安全和社会责任的漠视。”

　　在大范围舆论和官方约谈的背景之下，滴滴出行董事长兼CEO程维和滴滴出行总裁柳青于8月28日以联合署名文章，而非公开现身的方式，首次进行道歉。除了道歉，程维和柳青还在文章中表示：“在这悲伤的时刻，我们唯一能做的，就是带领团队去面对痛苦，承担责任，争分夺秒尽所有的努力去解决问题，让初心回归，用这种方式表达一份哀思。”

2017年，程维和柳青共同发起滴滴女性联盟，支持女员工职业发展

　　在“深刻反思背后的原因和管理问题”之后，他们决心在四个方面落实行动：第一、滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜；第二、安全产品整体功能升级，优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题，我们会采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方；第三、顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线；第四、与公安部门深入共建用户安全保护机制，高效响应各地公安部门的依法调证需求，并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。

　　针对滴滴出行的“郑重道歉”，北京市中闻律师事务所合伙人王维维接受《商业周刊/中文版》采访时称，看到滴滴出行公号文章的第一个反应是，想知道一系列事件是否能促成滴滴出行运营理念的重塑。在他的印象中，作为共享经济，又是独角兽企业的代表，滴滴出行一直求大，求规模，这也体现在其对市场体量（司机数量、乘客数据等）的追求上。

　　王维维认为，滴滴出行高管的道歉是诚恳的，反思是深刻的。“以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”的理念，可以让这家网约车“巨头”重新出发。他说，滴滴出行从诞生之日起，从未一帆风顺。它从政策的夹缝、竞争的恶斗中成长为规模型企业，“殊为不易”。

　　恶性事件发生后，有人将其归责于滴滴出行的“市场垄断”。王维维则觉得，这从法律角度以及现实情况来看，都不构成“指控”。单说北京，用户可以选择滴滴之外的首汽约车、易到、神州、嘀嗒等网约车平台。最关键的点在于，这些行业企业之间的竞争，往往都沦为打恶性的补贴价格战，最终造成行业发展的停滞，甚至倒退。其实，网约车行业就应该以安全和服务为基石，最终比拼安全和服务，而不是看谁的价格低，谁的补贴多。

　　有别于滴滴出行高管隐于幕后的道歉形式，日本企业在遭遇信任危机时，往往选择的是让企业高层，甚至是“一把手”走到台前向公众“谢罪”。2017年，日本第三大钢铁企业神户制钢（KobeSteel， Ltd。）篡改产品出厂数据的丑闻被揭发。当年10月12日，时任神户制钢董事长兼社长川崎博也出席新闻发布会，首次向公众鞠躬致歉，并表示，“让顾客和消费者担心，对此深感歉意”。他还坦言：“神户制钢的信誉已经降为零。”

　　据了解，日本企业的高管素有为企业丑闻向公众鞠躬致歉的“传统”，且致歉有标准的姿势：鞠躬45度，持续10秒。日本东北大学名誉教授、心理学教授大渊宪一接受中国央视记者采访时曾指出，道歉的内涵大致分成三个部分：第一，承认自己的错误和责任；第二，给相关人员造成了麻烦，就此进行道歉；第三，反省过去，表明今后改进的决心。

2017年10月12日，时任日本神户制钢董事长兼社长川崎博也首次就公司篡改数据丑闻向公众鞠躬致歉

　　“道歉的程式化已成为一种事实。发生丑闻之后在挽回信任的过程中，道歉记者会是其中一个步骤，一种社会礼节。道歉者是否抱有诚意，不是问题的关键。与道歉者从内心如何考虑相比，他们在大众面前低头认错，这个行为本身更重要。”大渊宪一介绍说，对于道歉成为一种权宜之计，日本民众在大企业道歉后的评论也有相应的思考。“有人说，感觉赚钱和道歉是一体的，在商业社会掌握高明的道歉方法太重要了；还有人说，如果不能精通道歉之道，会让企业和人生都一败涂地”。

　　针对滴滴出行高管联合署名文章的道歉形式，王维维表示，不能苛求滴滴出行去模仿日本企业高管公开“谢罪”的危机应对之道。现实情况是，中国大部分企业在处理信任危机时，惯常的应对模式，除了沉默，就是发律师函或者道歉信等。当然，滴滴出行的道歉也可以做得更有诚意，例如，举办新闻发布会，系统地宣布整改措施以及后续应对计划等。

　　附：8月28日晚间“滴滴出行”官方微信号发出的道歉声明原文

　　撰文：方李敏 编辑：胡心悦