夹在企业与消费者中间 外包客服能做的究竟有多少？

　　原标题：客服啊客服

　　马虹玫

　　生活在当今社会，谁还没接触过几个客服啊。随着网购越来越畅达，售前咨询的，售后受理投诉的，客服在人们的生活场景中，存在感日渐增强，存在形式也趋向多元化。从前只有人声，现在机器人客服已大派用场。客服的重要性，体现在消费行为的各个环节，尤其集中于因消费产生纠纷的售后环节。而客服背后，实际上又体现了企业的经营管理水平，企业价值观乃至地域文化等特征。

　　去年我在某外卖平台上订了碗面条，原计划是节省时间，让小朋友吃完上课。等了个把小时，面条才来。汤汁吸干，浓成坨状。快递员态度非常恶劣，当然这是另一个问题，此处不表。拨通平台电话，第一位接线的客服明确答复，责任在他们，按照规定，应予退款。一桩区区几十块钱的交易，先是让孩子等面，后让我们等退钱。一周、半个月过去了，该退的钱没到账，致电原先的接线小妹，伊支支吾吾，推出上级应对我。上级明显老练，三言两语欲做打发，无奈我的诉求合情合理。可他依然强硬推翻了第一位客服的退款方案。他找的理由是什么，让我将那碗面当作呈堂证供，等候上门收回。因为按规定——必须退还实物，才能退款。时隔半月，他让我退回当初那碗面。那碗面啊，当晚就被气咻咻的快递员拿走。即使没有拿走，作为一个正常人，会有多大的几率将一碗不能吃的面条留下来，并保存十五天以上。何况第一位客服并没有告知，需要保留面条作为退款“凭据”。客服主管扯一通之乎者也，最后不了了之。

　　这样的客服主管，必是经历了刀山火海般的历练，才能这般游刃有余，能在说话间便将平台责任减至最低，反正将麻烦留给顾客就好了。顾客还能怎样，只能默默将此应用从手机上一删了之。

　　同样是网购，到货后发现鞋子上的装饰蝴蝶结掉落，打电话给客服。操着广式“普冬瓜”的客服十分爽快，先是道歉，随即奉上解决方案。速度快到超出预想，原以为至少得扯皮几个来回，等他们层层上报才能有个说法。没想到客服一来先给五十块优惠券，接着便与我商量，能不能自行找鞋摊修一下，修理费平台出。这种解决问题的态度，提出的解决方案也容易被接受。这样一来，顾客也不会为了一朵掉落的蝴蝶结去退货折腾。五十块优惠券，在哪儿买不是买，冲着这服务效率，用户黏度不降反升。

　　遭遇的两位客服，处理顾客诉求的方法与表现，其实涉及一个根本性问题，就是上级的授权是否充分，以及企业价值观健康与否。

　　互联网行业崛起，客服需求量剧增，为压缩成本，企业不再自建客服部门而将之外包。由此带来的问题，便是客服处理权限缩小，处理问题周期延长，不能及时快速地解决客户诉求。遇到投诉，除了一个劲说几句并不真诚的道歉套话，外包客服能做的并不多。

　　大量的日常消费转移到线上之后，我们遇到的客服便不再是某个活灵活现的人，而变成了语音、文字、表情包等程序。如今的客服，套话说得越来越多，态度越来越冷淡，处理问题的能力和速度衰退。能绕圈子的，绝不马上答复，以“拖”字应对。能不往上一级报的，尽量压下来。涉及相关专业知识和常识，有些客服的知识储备明显欠缺。在一起服务方订错用户的目标酒店的案例中，客服支招，让从海参崴“打车”到希腊，令人啼笑皆非。而乐清女孩乘坐滴滴车遇害，之前其友人曾七次求助平台，客服均予以机械式的回应，错过最佳干预时机而至悲剧酿成，让人心痛唏嘘。

　　责任心强，具备沟通技巧，是作为客服的基本要求。我们的职业认知系统中，客服并不是一个值得人们追求的理想行当。笔者有位亲戚，是位商场客服部经理，人员流动性强，工作压力大，工作环境不佳，职业前景黯淡，深深困扰着她和她的小伙伴们。她们眼中，奇葩顾客真多；顾客也吐槽，奇葩客服真是不少。在我看来，优质客服，应当兼具一定的项目管理和危机处理、临场应变能力，因为，他们是企业面向广大消费者的的第一道，也是最后一道门户。但这个门户牢靠与否，还得看企业如何建构。

　　（作者系深圳自由撰稿人）