民航局新增消费者权益保护规定：禁止机票搭售行为

　　来源：界面新闻 作者：郑萃颖

　　2018年1月8日交通运输部官网发布了中国民用航空局起草的《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》（下称《意见稿》），向社会公开征求意见，其中提到禁止承运人或代理人默认勾选其他付费服务，对机票搭售做出明确规定。

　　《意见稿》第二章第七条提到，在客票销售环节，“承运人或者销售代理人在销售客票时，不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择”。这也是《意见稿》修订新增的一点。

　　在《意见稿》修订说明中，民航局提到这次修订涉及“明确消费者权益保护的监管重点”，新增承运人在销售及购票后等环节对旅客运输服务信息的告知义务，充分保护旅客知情权及合法权益；针对当前互联网机票销售中出现的“搭售”等不规范行为，明确规范承运人及销售代理人禁止搭售行为的要求，维护旅客的知情权和自主选择权。

　　2017年10月，携程遭遇产品搭售质疑，调查发现携程等在线旅游网站普遍存在机票预订过程中，勾选附加产品销售的做法。事后携程做出回应，取消所有默认勾选。这次《意见稿》的新规定统一了对搭售行为的规定。

　　另外，由于机票代理新政策的出台，以及航空公司的提直降代措施，机票代理商、机票预订平台的机票业务收入受到影响。2017年12月人民日报报道称，业界在探讨明面收取相关服务费用的可行性，弥补机票业务收入。但《意见稿》也指出，“购买客票以旅客支付全部款项为完成标志。旅客购买客票后，承运人或者销售代理人不得再增加其票价。”

　　除了禁止机票搭售的规定，《意见稿》对消费者权益保护的条款还包括，重点规范客票变更和退票内容。其中规定，因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时，旅客要求客票改期的，承运人为旅客办理客票改期时，不得向旅客收取客票改期费用和票价差额。旅客要求签转的，原承运人为旅客办理签转手续不得收取签转费用，签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者为旅客补足。

　　另外，旅客非自愿退票，承运人或者销售代理人应该退还旅客全部票款；在客票已部分使用时，承运人或者销售代理人应当退还未使用航段的票款。承运人或者销售代理人不得收取退票费。

　　对承运人原因导致旅客未能搭乘原定航班及错乘的，除为旅客办理非自愿变更或退票外，还将加大对承运人的处罚。

　　《意见稿》还将残疾人运输和人体捐献器官服务运输的规范性文件引入规章，加强执行的强制性。残疾军人和残疾警察可以凭《中华人民共和国残疾军人证》和《中华人民共和国人民残疾警察证》，按照同一航班成人普通票价的50%购票；儿童旅客可按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票；婴儿旅客可以按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票，不提供座位。携带人体捐献器官旅客的国内运输按照《人体捐献器官航空运输管理办法》执行。

　　《意见稿》还新了增承运人服务承诺和服务报告内容，便于消费者获取承运人的服务质量信息，保护旅客知情权和选择权。

　　关于《意见稿》的说明提到，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》是规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益的重要法律依据，最早于1996年颁布，用于规范中国民航旅客运输市场秩序。