人民日报评大数据“杀熟”:用户被算法“算计”了

　　齐志明

　　“杀熟”其实是“店大欺客”的一种表现。这个“大”，要么是“体量大”，要么是“架子大”，认为“用户忠诚度”足够高，该有的服务就开始缩水。“杀熟”伤了老客户的心，也伤了平台未来的发展机遇

　　近期，在线差旅、交通出行、在线票务、视频网站、网络购物等诸多网络平台企业纷纷被曝出可能存在大数据“杀熟”行为——购买同样的产品或服务，老客户反而要比新客户花钱更多。对此，有平台表示“价差可能由于日期、支付方式、供应商等的不同而导致”；有平台回应“不允许价格歧视，价格不会因人、设备、手机系统不同而不同”。这些回应貌似有理，但与消费者的体验并不一致。一些平台利用大数据“杀熟”，是不少消费者曾经遭遇过的事实。

　　做生意讲究以诚相待，无论是老熟客还是新朋友，都应该尽可能提供优质服务。尤其是对老熟客，买卖双方好不容易互相了解、建立信任，更应该用心呵护。而大数据“杀熟”，意味着熟客竟然要支付本不应该承受的更高价格。这说明某些商家为了追求短期利润最大化，有意“消费”消费者的忠诚度。

　　“杀熟”不是新事物，并非线上独有，在线下也很常见。以到餐厅吃饭为例，你若常去某家餐饮店就餐，与店主、伙计熟悉后，久而久之，反而会出现被怠慢现象：点完菜呼叫下单，服务员却迟迟不来；结账时想要个折扣，往往也并不容易。这是因为店主清楚，你已习惯了来此就餐，服务随意些也没关系。反观招待新客，为了给客人留下个好印象，店里从上到下格外殷勤，不敢怠慢。

　　在“互联网+”消费环境中，“杀熟”发生更频繁、实现更容易，其背后是电商营销“千人千面”技术在起推手作用。平台方会根据搜集到的用户个人资料、购买习惯等行为信息，通过大数据模型建立用户画像，然后根据画像给不同用户推荐相应的产品、服务和定价，实行区别化的价格营销策略。说到底，用户相当于被大数据算法给“算计”了，消费知情权、选择权、公平交易权等正当合法权益也受到侵害。

　　无论线上线下，“杀熟”其实是“店大欺客”的一种表现。这个“大”，要么是“体量大”，仗着在行业中占据的市场支配地位，产生“奈何不了我”的盲目自信；要么是“架子大”，认为“用户忠诚度”足够高，导致该有的服务开始缩水。

　　相较于线下“杀熟”，线上“杀熟”的隐蔽性更强、投诉维权更难。在网络消费越来越普遍的情况下，这些未公开规则的新老客户“差别定价”套路，给消费者带来的伤害更大：“杀熟”，不但坑了消费者的真金白银，还容易泄露个人信息，已引起消费者高度关注。大数据“杀熟”，伤了老客户的心，也伤了平台未来的发展机遇。如果消费者发觉被平台“杀熟”，很可能在以后的消费中弃之不用，转投别家。对平台而言，虽然通过“杀熟”获得了一时之利，却因此失去一群老客户。其付出的代价，远比一次“杀熟”的收益高得多。

　　治理大数据“杀熟”等各种“店大欺客”行为，监管部门理应加强相关立法工作，堵住监管漏洞，提高违法成本；平台应坚持“以用户为核心”的互联网思维，用更多优质服务吸引用户，并且在对大数据进行商业开发时，筑牢安全保护的防火墙，加宽隐私保护的屏障，不能触碰法律底线。