蓝海争夺：OTA打响出境游安全保障之战

　　李甜、张靖超

　　发生在7月份的普吉岛游船倾覆事件，给炎热的天气增添了一丝冷意。

　　此事牵引出出境游存在安全隐患的现象，不同数据统计，我国出境游人数已达到约1.3亿人次/年。

　　《中国经营报》记者采访了解到，在整条涉及旅游产品的产业链中，基于OTA企业的商业模式，OTA企业将安全保障之触角能够伸至供应商环节。但是，地接社、直接提供出行服务方如船务公司、目的地的旅游管控情况是游客出行是否安全更为直接的影响因素。

　　“真正在线下为旅游者服务的还是供应商的地接社。保证供应商和地接社的服务质量，也是考验出境组团社的供应商管理能力。”7月18日，驴妈妈旅游网工作人员对本报记者坦言。

　　据了解，当前，各家在线旅企根据文化和旅游部指示，纷纷开始对供应商资质进行排查。

　　考验管理边界

　　普吉岛游船倾覆事件造成中国游客重大伤亡，这些游客大部分是通过在线渠道预订海外一日游产品。

　　在线旅企和平台为何成了出境游安全事件的中介点？OTA企业商业模式的触及范围，或许能呈现这个问题的部分原因。

　　目前在线旅游厂商，主要分为以飞猪为代表的纯平台，不同旅行社在飞猪上开店，售卖旅游产品，以及以携程、驴妈妈等为代表的综合平台，供应商产品与少量自营产品共存。无论是哪一种模式，在线企业对供应商的把控，是重中之重。

　　易观旅游大健康行业分析师邢晓亮对《中国经营报》记者提到，企业走自营之路，便需在组建服务网络与销售网络等方面投入巨量资金、人力等。“成千上万的供应商掌握的资源不同，而不同性价比的产品才能满足不同的客户。这么大的市场，没有一家能够通过自营吃得下。”邢晓亮说。

　　因此，国内在线旅游厂商与供应商形成了既互相依赖也互相竞争的关系。

　　一位在普吉岛地接社工作的业内人士向媒体提到，游客在各大在线旅游平台购买的一日游产品后，大多经历以下环节：船公司提供直接服务；境外地接社进行间接服务；国内供应商通过当地地接社与船公司取得沟通和联系，获得船位资源，对相关资源进行精细化包装，并上线售卖；各大旅游平台面向C端客户销售。

　　出境旅游，意味着用户到达相对较远之地。对于互联网厂商来说，当产品售出，在之后的环节中，难以控制的因素较多。

　　邢晓亮表示，在线企业，给了小的旅游厂商获得客源的机会，现实中，小厂商可能会通过低价方式吸引现场游客，或向游客提供更具有性价比的产品，而用户也未能甄别。

　　“因为自由行游客在旅游过程中的自由度高，可以自主做决策，旅行社能做的，是给予安全警示和必要的协助。”本报记者向驴妈妈旅游网工作人员了解到，对旅行社来讲，保障游客安全的难度主要来自两方面，在线旅行社难以管理自由行游客，另外就是对供应商的管理难度。由于在线下为游客服务的，是供应商的地接社，地接社的工作流程、主观上为游客考虑的程度，均可能影响实际出行情况。

　　文化和旅游部官网所发布信息肯定了这种情况的存在：“一些地区游船公司鱼龙混杂，经营管理松懈，存在驾驶员无证上岗和安全管理不到位等情况。”

　　不过，有业内人士认为，平台也许没有办法过滤产品的质量。不过，可以制定更加严格的准入标准，把控包括历史事故率、车龄、司机驾龄、船龄等，并面向游客透明化。

　　供应商资质开启严查

　　本报记者了解到，文化和旅游部监督管理司近日已要求各在线旅游企业和平台紧急排查，下架不合格供应商。这意味着境内供应商若不具备旅行社、出境游两方面资质，将不能在在线平台发布售卖出境游产品。

　　天鹅国旅潘姓负责人告诉本报记者，供应商产品聚集在一起，平台方通过提供交易平台，来赚取管理费和交易手续费，是面向B端收费，自营部分则赚取差价，面向C端收费。

　　保证供应商资质正规，或能较大程度避免之后环节的风险因素。

　　本报记者从驴妈妈工作人员处了解到企业的逻辑。

　　驴妈妈旅游网工作人员介绍，驴妈妈平时严格审核商家资质。2017年，为进一步保障游客的出游安全和体验，驴妈妈将此模块分离单独进行严控把关。

　　在供应商的评估分级中，具有品类的差异化，不过，服务质量维度占比均至少在50%，同时，有无客户投诉也作为高占比评估指标。平时，对于出现重大经营问题、违背商业操守、造成客人重大投诉或被旅游管理部门通报批评，影响恶劣的、危机事件中不响应或不配合的供应商会被淘汰。

　　驴妈妈会与供应商、地接社定期进行沟通，并对其运营设备、操作流程、人员专业能力等进行评估，确保其合法、合规运营。另外，驴妈妈也会收取供应商、地接社等一定质保金等，从资金方面加强对供应商合规操作的监管。

　　邢晓亮认为，对于游客来说，并不能基于产品是自营的还是供应商的来做出谁更是安全的判断，安全的核心始终是产品来源方的资质。

　　有业内人士指出，不同平台对供应商和上线产品的准入标准不一，市场长期存在供应商没有旅行社资质在网上卖国内、出境游线路，国内社超范围发布和售卖出境游产品情况。

　　此外，邢晓亮对本报记者补充了一种情况。现实中，一些小型旅游社，实际也是在代卖其他旅行社产品。

　　“正如人也会有懈怠性。企业资质审核、认证体系，在不断变化的过程中，会有一些漏洞，借这样的契机可以重新排查一遍。”邢晓亮说。

　　普吉岛事件倒逼企业在资质审核上进一步加强，履行企业安全保障的责任。

　　携程方面对本报记者更新的最新进展是，携程在第一时间展开全业务线的排查。目前，携程旅游各板块业务正排查商家资质，尤其是境外玩乐一日游、潜水、冲浪、探险、热气球、高山索道等类目，在一贯严抓商家资质的基础上进一步全面排查，防止有漏网之鱼。

　　据了解，驴妈妈方面表示，已就所有线路类产品供应商资质排查，对资质过期的进行整改，对不合格供应商进行淘汰并下架产品。后续会对全品类存量供应商进行资质排查，并在资质准入这块加大审核力度。

　　飞猪排查了“境外一日游/多日游、潜水/岸潜/船潜、境外玩乐套餐”等类目的商家资质与商品发布规范，一经发现非合规者，同样立即下架。

　　除了供应商资质审核外，完善线上线下的安全警示、完善游客信息与紧急联系人信息，以及保险服务等，是多家企业正在下功夫的。

　　可靠的安全保障或成新竞争点？

　　本次普吉岛游船倾覆事件并非孤例。

　　根据文化和旅游部官网显示，“据不完全统计，2017年以来，仅泰国、马来西亚、印尼、马尔代夫等几个热门旅游目的地就发生百余起中国游客不慎溺水身亡事故。”

　　本报记者梳理发现，近年来，出境旅游安全事故也涉及交通事故、盗抢事故、爆炸事故、自然灾害等。

　　安全事故发生背后，出境游实际是一片蓝海。

　　来自旅游研究院的数据显示，2017年，中国公民出境旅游突破1.3亿人次，花费达1152.9亿美元，保持第一大出境旅游客源国地位，人们从观光购物转向享受海外优质生活环境和服务。

　　易观Analysys分析认为，因出境游客单价高、市场可开发新目的地储备丰富，出境游市场成为目前主要厂商重点发力板块，未来将成为拉动在线旅游持续稳定增长的核心动力，同时也将成为在线旅游市场玩家的主要竞争场景。

　　当前，行业已经完成整合，关于提供出境游产品的几大头部，携程和途牛均为上市企业，同程艺龙正在准备香港上市，驴妈妈进入独角兽之列，也对这块有意。据悉，驴妈妈在长滩岛建立了中文游客中心。

　　长期关注OTA企业发展态势的邢晓亮对本报记者分析道，驴妈妈在OTA玩家中，流量上没有明显的优势。在出境游这块大蛋糕下，驴妈妈的优势在于精耕细作与灵活性，成本、品质控制更迅速一些。驴妈妈在国内景区运作与周边游上，积攒了丰富的经验，或可帮助拓展海外市场。同时，邢晓亮提到，“国外风土人情，法律、当地制度，旅游产品链的运营模式，需要驴妈妈去学习积累。”

　　在本次引发全国关注的安全事件后，为游客筑高安全边界，是否可能成为OTA在获客上新的宣传点？

　　驴妈妈方面提到，为游客做好安全保障，是旅企最基本的工作，“做好安全保障，给游客更好体验，可以增强用户黏性，增加复购率，所以这是一个正能量的循环。”邢晓亮亦表示，企业提供安全保障，“这个属于标配，做旅游的，一定要考虑这个问题。”在他看来，安全是建立在系统性服务的结果，而非刻意去做的一件事情。