家电产品投诉高居榜首 为何依法召回寥寥无几？

　　本文来自消费者报道杂志

　　近日，小狗电器互联网科技（北京）股份有限公司向北京市质监局备案召回计划，决定召回“小狗”牌智能吸尘器（型号V-M611电源适配器100-240V；生产日期/批号：2017-4-12）共3185件，该款产品属于缺陷产品。

　　无独有偶，2017年12月份，国家质检总局信息，戴森贸易（上海）有限公司决定召回116283台进口（HP00、HP01、HP02、HP03四款型号）空气净化暖风机，因印刷错误，导致产品说明书中遗漏“本产品不得直接置于电源插座下面”安全警示语，该产品也属于缺陷产品。

　　质检总局发布《缺陷消费品召回管理办法》至今，刚好满两年。

　　但是，家电企业召回问题产品，少得可怜

　　消道长从国家质检总局缺陷产品管理中心得到的统计数据，整个2017年中国本土家电企业的缺陷产品召回案例极其稀少。唯一能和企业搭边的可能只有2017年5月份的青岛海尔成套家电服务有限公司召回部分“HRO5002-5A”反渗透净水机。

　　此外，扬子空调空调器有限公司召回部分KFRd-35GW分体挂壁式房间空调器，品牌知名度非全国性，消费者地域性强；江森自控日立空调（芜湖）有限公司召回部分空调器，消费者使用数量较少。另外还有惠普、松下、沃尔玛、虎牌等外资企业零星召回。

　　总而言之，本土家电企业主动召回缺陷家电产品的案例，可以说是少得可怜。那么问题来了，是企业产品质量好到了极致、不存在缺陷呢，还是企业对消费者不作为呢？

　　企业产品全优？NO！

　　家电产品问题不比汽车少？

　　根据中国消费者协会的投诉情况统计，每年家用电子电器类产品都位居商品类投诉第一。由于家用电子电器类产品销量大、品种多及使用频繁等原因，投诉量一直占据前列。

　　（2017年上半年投诉分类排名，数据来源：中国消费者协会）

　　从消费者角度来说，绝大部分用户都会遇到购买的家电产品质量差、不合格、有瑕疵等问题，但消费者毕竟是个体，批量次产品是否有缺陷，只有企业和国家权威检测机构才有发言权。

　　针对缺陷产品，如果企业主动发现了问题，就会向质检总局备案召回；如果企业不作为，又没有被国家各级检测机构强制认证发现，那么消费者手中的产品则不会被召回，只能自行处理。

　　为什么是小狗戴森？不是格力美的海尔？

　　消道长要为大家解释下什么是“消费品召回”。它是指生产商将已经送到批发商、零售商或终端消费者手上的存在缺陷的产品收回。召回不是针对个案、个体消费者，而是针对生产商原因所造成的批量性产品问题。

　　缺陷是产品召回的核心基础，那如何认定产品有没有缺陷呢？根据中国《产品质量法》第四十六条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”

　　目前，消费品召回以企业自愿召回形式为主，这个制度在国内实施了2年时间。从这2年的实际情况来看，企业的表现并不积极。是企业的产品质量常年全优吗？很显然，不是！

　　为什么小狗电器、戴森等中小企业主动召回声音较多，而动辄千亿的家电企业自愿召回的案例极其稀少？

　　前几年，格力从美国和加拿大召回数百万台存在起火隐患的缺陷除湿机事件，轰动了整个家电圈。那几百万台除湿机只是格力生产，并没有贴格力的牌子，最早的产品已经售出了8年多时间。最终，格力花了N亿美元费用召回，还被美国消费品安全委员会起诉，罚款1亿元。相对于除湿机这类小产品来说，代价很高。

　　这个案例虽然是个案，但至少说明格力生产的产品也不是100%安全合格。然而，消道长查阅发现，格力产品在国内主动召回的案例几乎找不到。

　　国内家电企业召回有点难！？

　　成本问题，可能是企业和小企业比，不同作为的关键原因之一。企业的产品销量大、范围广、时间跨度大，一旦公开宣告召回，随之而来的花费非常大。

　　除了格力，海尔、美的也类似，在国外主动召回案例较多，在国内的主动召回案例稀少。海尔方面， 2012年海尔日本销售公司再次宣布召回18个型号约33万台中国产地的“海尔”牌洗衣机。美的方面，2016年底美国消费品安全委员会（CPSC）曾发布通告，要求中国家电生产商美的对所生产的400万台除湿机进行召回。

　　由于美国、欧盟、日本等地的消费者维权意识极其强悍，当地各种消费者权益机构几年、十几年后回头“算账”的事情司空见惯。如果企业不自愿、不作为，那么类似美国消费者安全委员会这类机构就会对企业“下重手”，强迫它们采取行动来保护消费者合法权益。

　　在国内，惯性思维是家电企业难作为的另一个关键原因。过去国内没有《缺陷消费品召回管理办法》，部分家电企业存在顾虑，因而造成了区别对待国内国外消费者的既成事实。

　　在国内汽车领域，大众、丰田、福特、宝马、奔驰、捷豹路虎、特斯拉、本田、现代等汽车企业在缺陷汽车自愿召回方面非常成熟，国内消费者对汽车召回的解读也已经常态化。而对于家电企业，要达到汽车企业目前这种常态化，还需要很长一段适应磨合时间。

　　企业不作为，消费者质疑大

　　消费者不解，为什么家电企业在欧美日市场发现产品缺陷很及时，备案召回很积极，而在国内，同一家企业主动召回的案例却非常稀少？这其实是消费者信息不对称造成的错觉！从全球看，家电企业召回的频率均很高，只是他们在中国市场的频率低。比如日本，空调、冰箱、洗衣机等产品的召回案例非常常见，日本家电企业和日本汽车企业的缺陷产品召回，可以说是“家常便饭”。

　　但是，东芝、夏普、宜家、强生、大金等跨国公司，涉及到缺陷产品召回，尤其是他们在中国生产基地制造的产品召回，纷纷绕开中国消费者，宣称缺陷产品只是在中国生产，没有在中国市场销售，以型号不同、设计不同、零件不同等各种理由撇清关系。跨国企业表现出了和欧美日市场完全不同的说法和做法，自然备受中国消费者的质疑啦。

　　最典型的莫过于宜家和三星。此前，宜家“抽屉柜”召回事件绕开中国消费者，外界质疑宜家区别对待中国消费者，被国家质检总局约谈，宜家（中国）才向国家质检总局提交召回计划，决定在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜。

　　三星当年的Galaxy Note7电池爆炸事件，针对中国消费者也是拖字决。直到深圳市消费者委员会就国行版Note 7手机爆炸事件向三星（中国）投资有限公司发送公开质询函：三星公司不应在召回问题上对中国市场和中国消费者采取双重标准，三星对中国消费者这才有了明显的态度上和行动上的改观。

　　宜家和三星的做法是一个缩影，说明企业在国内消费品召回方面的重视程度仍然处于水土不同、区别对待的阶段。